Las Entidades Hoteleras

Los hoteles según Gallego (2002), son empresas de servicio que se dedican principalmente a ofrecer estancias para el descanso y reposo en diversas condiciones, según la categoría, situación y precio de los establecimientos.

La hotelería en la actualidad tiene como principales retos contar con talento y ética, ser una estructura en constante evolución, moldearse atendiendo a las exigencias del mercado, brindar gran hospitalidad, una gran destreza en la utilización de la tecnología y una buena gestión de sus recursos humanos.

Las principales características que tienen las entidades de alojamiento son:

• Contactos permanentes entre los diferentes componentes de la organización del trabajo y en sus distintos niveles jerárquicos.

• Innovaciones rápidas y permanentes en relación a las necesidades y preferencias de los clientes, aspiraciones legítimas de los empleados y técnicas de producción.

• Influencia directa derivada de la situación económica, política, social y tecnológica.

• La permanencia en las operaciones durante las 24 horas afecta directamente el volumen de la plantilla.

Los imprevistos hacen imposible una previsión exacta de los servicios a prestar con la Las entidades turísticas cada día aspiran a ser profesionalmente más competitivas para mejorar su posición en el comercio tanto nacional como internacional. Esto no se logra solamente con la incorporación de las denominadas nuevas tecnologías, sino que hay que contar con el capital humano adecuado; por lo que cada vez con mayor énfasis, se reconoce la necesidad de desarrollar el mismo y no sólo actualizar sus conocimientos, sino también desarrollar el aprendizaje sobre la base de la aplicación de las nuevas tecnologías a la formación científico-técnica.

Los RRHH son las personas que integran, permanecen y participan en la organización, sin importar cual sea su nivel jerárquico o su tarea. Son el único recurso vivo y dinámico de la organización y es el que decide el manejo de los demás. Las personas aportan a la organización sus habilidades, conocimientos, actitudes, comportamientos, percepciones., sin importar el cargo que ocupen.

Así mismo las personas difieren de sí y constituyen un recurso muy diversificado en virtud de las diferencias individuales de personalidad, experiencia, motivación, etc. En realidad, la palabra recurso representa un concepto muy estrecho para abarcar a las personas, puesto que más que un recurso, ellas son participantes en la organización (Dessler, 1994).

Como puede apreciarse el esfuerzo humano es vital para el funcionamiento de cualquier organización. Si el elemento humano está dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará, en caso contrario, se detendrá. Si se consideran mal dirigidos, con escasos estímulos, poca motivación, el éxito es imposible. Por esto ha sido necesario el análisis científico de las relaciones entre personas, cómo se vinculan y articulan más eficazmente.

Según Cuesta (2005), la GRH, son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización, que permiten materializar la política laboral, que se aplican con la participación activa y efectiva de los trabajadores en la planificación, organización, dirección, control y evaluación de los RRHH, que determinan o inciden en el desempeño de la organización.

En muy pocas áreas de producción y servicios el componente humano tiene una incidencia más significativa que en el de la hostelería y el turismo debido a la interrelación directa, sin ningún tipo de intermediario, con los clientes. La necesidad creciente de adaptación a los nuevos paradigmas del escenario turístico mundial hace imprescindible considerar el capital humano como uno de los factores clave para el desarrollo de estrategias competitivas

Al intentar establecer qué estrategias competitivas se deben llevar a cabo en el sector turístico, adquiere cada vez mayor importancia el análisis de activos intangibles y en especial al capital humano, ya que los activos físicos aunque no carecen de importancia, son fácilmente transmisibles en el mercado y originan pocas ventajas competitivas.

En este sentido, se puede afirmar que la tecnología, que es sin dudas un elemento indispensable para el funcionamiento de las organizaciones turísticas, solo es una verdadera ventaja competitiva si se utiliza por un capital humano bien formado, capaz de explotarla plenamente y capaz de adaptarse a las nuevas exigencias del sector.

Lillo (2007), define el capital humano turístico como la cantidad de conocimientos técnicos y calificaciones que poseen los trabajadores del sector, procedente de las inversiones en educación formal y en formación en el trabajo.

Los RRHH son muy importantes en las empresas de servicios, ya que a diferencia del sector manufacturero, los servicios están indisolublemente vinculados a los trabajadores que lo prestan y por tanto, se constituyen como un eslabón indispensable en la cadena de valor y en la percepción por parte del cliente del nivel de calidad obtenido con relación a sus expectativas.

Camisón (1996), afirma que en una empresa de servicios como el caso de las empresas turística, el principal recurso productivo son las personas. Por tanto, la ventaja competitiva está relacionada positivamente sobre todo con las capacidades de los RRHH y una buena gestión de los mismos.

Dentro de las características que se pueden señalar en los servicios es que son intangibles, heterogéneos, producidos y consumidos simultáneamente y no pueden ser almacenados, de esto se desprende la importancia de la profesionalidad de los trabajadores del sector, la mayor parte de los cuales interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal vínculo a través del cual el turista se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido (Lillo, 2007).

El producto o servicio turístico es fruto de una experiencia del consumidor turista, es decir, el cliente forma parte del proceso de producción y la percepción que obtenga del consumo de un determinado servicio turístico está vinculado a múltiples factores y a elementos subjetivos, entre los que sin duda debemos destacar el trato y calidad del servicio que le dispense el personal turístico de contacto y en suma el de

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