La Función de Operaciones Preguntas revisión y análisis, Capitulo 1: Bienes, servicios y administración de operaciones

1. La Función de Operaciones

1. Preguntas revisión y análisis, Capitulo 1: Bienes, servicios y administración de operaciones

1. Explique cómo afectan las actividades de administración de operaciones  las experiencias del cliente  descritas en las anécdotas al inicio de este capítulo. ¿Cuáles "momentos de verdad" encontraron los clientes? En la segunda situación,  ¿qué  pudo  haber  sido  diferente?

R= En el primer caso hace la diferencia la experiencia vivida por la chica que escoge la Universidad de “State University” debido al servicio personalizado y de atención directa y excelente con el cliente, dándole momentos de verdad a cada momento, al mostrarle los beneficios, folletos y toda la información sobre las instalaciones y servicios con los que cuentan y están disponibles para su atención y comodidad, por otro lado el chico que se fue a otra Universidad, pudo comparar el mal servicio que le dieron y lo molesto que fue haber pasado por ese trámite, filas y filas, nula o mala información (momentos de verdad negativos) esperando no sufrir lo mismo, cada inscripción y lamentarse no haber elegido esa universidad.

En cuanto al caso de la compra de la computadora y el paquete integral de impresora y escáner, en teoría estaba muy bien y era atractivo, dándole momentos de verdad positivos al cliente, sin embargo y al querer instalar los accesorios periféricos incluidos, los momentos de verdad negativos, en este caso los mensajes de “error” empezaron a crear frustración en el cliente, otro momento de verdad positivo fue el ver la paciencia y excelente servicio del soporte técnico, sin embargo el ver que definitivamente al cambiar y remplazar la computadora seguía con problemas (otro momento de verdad negativo), decidió devolver el producto y elegir otra marca que le ofreciera mejor calidad en el producto y es justo este punto lo que pudo hacer diferencia, pues no vasta tener un buen servicio de soporte si la calidad del producto no es buena, pues el cliente se queda con los momentos de verdad negativos vividos y no solo no comprará esos productos, si no que hará una publicidad negativa hacia los mismos.

1. Describa una experiencia que haya tenido como cliente en la que el bien o servicio o ambos  hayan  sido insatisfactorios (por ejemplo, producto defectuoso, errores, equivocaciones, servicio deficiente,  equivocaciones en el servicio, etc.). ¿Cómo lo hubiera podido hacer mejor la organización?

R= Compré un accesorio para el baño, era uno de esos muebles que se arman y sirven para acomodar muchas cosas, las instrucciones no eran claras, no traía números de servicio y atención al cliente, fue un verdadero triunfo poderlo armar y dejarlo funcionando, al poco tiempo una de las piezas se rompió y ya no se sostenía por sí solo, la sorpresa fue que No existían refacciones, por lo que quedó inservible y listo para la basura, por lo que tuve que invertir nuevamente en otro mueble, sin embargo esta vez, ya no vi el “precio” como primera opción de elección del producto, esta vez me aseguré de que hubiera refacciones, que tuviera centros de atención, que la calidad del producto fuera duradera y sobre todo que tuviera garantía. La primer empresa con la finalidad de reducir costos, no tenía ningún tipo de servicio al cliente y redujo considerablemente la calidad del producto a fin de abaratarlo y hacer de esto un gancho para la adquisición del producto,  lo que pudo hacer es utilizar materia prima de mejor calidad y establecer centros de atención al cliente, eficientar sus procesos para reducir costos y ofrecer el producto de mejor calidad a un precio competitivo.

1. Resuma las actividades clave que abarca la administración de operaciones.

R=

1. Describa la forma  en que  usted  aplica  las  funciones administrativas de planeación, organización, dirección y control en su vida diaria. ¿Qué  tipos  de actividades realiza que sean similares a las de administración de operaciones que se ejecutan en una empresa?

R= En mi vida personal constantemente aplico las funciones administrativas, ya que siempre planeo todas y cada una de mis actividades, del día, de la semana e inclusive del mes, así mismo, me aseguro de contar con los recursos necesarios, tanto materiales, físicos y económicos para poderlos llevar a cabo, incluyendo a todos los integrantes de la familia, a los cuales les defino las actividades claras a seguir, a fin de lograr alcanzar los objetivos fijados, dando seguimiento continúo para tomar decisiones oportunas para evitar desviaciones. Ejemplos: Establecer lo que vamos a cenar, la compra de los víveres para la semana, ir al cine, las vacaciones de fin de año, la compra de un artículo como una computadora o una pantalla, etc.

Toda esta cultura de planeación, organización dirección y control, en gran parte se la debo a mi vida profesional, pues en los últimos 15 años he estado en las áreas de Auditoría Interna y actualmente en la Contraloría, donde estas funciones son por decirlo así el pan de cada día.

1. ¿Por qué son importantes los principios y métodos de la administración de operaciones para  los gerentes de actividades en áreas funcionales tradicionales como contabilidad, marketing  y finanzas (por ejemplo, un supervisor de auditoría, gerente de ventas o funcionario de crédito)?

R= Eficientar los procesos buscando la mejora continua, ayuda a reducir costos, genera productividad y beneficios competitivos y posicionamiento en el mercado, al elevar el grado de satisfacción en los clientes, estableciendo actividades como: proyectos de mejora para la reducción de desperdicios y la optimización de los materiales, evaluar los ciclos de tiempo minimizando los cuellos de botella, detectar a tiempo desviaciones en el presupuesto e inventarios para poner acciones preventivas, más que correctivas, establecer procesos efectivos de adiestramiento y capacitación continua del personal, etc., hacer un análisis de toda la información y una evaluación del proceso de punta a punta para la toma de decisiones.

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