La Gerencia a través de la Calidad Total

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INTRODUCCION

Gerencia empresarial se entiende como un sustantivo y una acción, como el sujeto o sujetos  responsables del éxito o fracaso de un negocio, son quienes dirigen el trabajo de otros hacia la consecución de un objetivo predeterminado. También se entiende como  un conjunto de principios y funciones claves. Es el ejercicio de mando, la coordinación de los recursos, el proceso de toma de decisiones, la definición de la misión y rumbo de la empresa.

La Gerencia a través de la Calidad Total, está basada en un control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los clientes. Es el enfoque gerencial que logra mejorar la calidad de los productos y servicios de cualquier organización. La calidad es responsabilidad de aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas e inspectores. Los clientes son los jueces finales de la calidad; las mediciones internas se deben hacer tomando en cuenta las características de calidad que necesita el cliente.

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        Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad dentro de una organización, y más aun de lo que significa gerenciar con calidad, básicamente, la calidad se refiere a la excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las necesidades y expectativas razonables de un cliente. A continuación, se presentan conceptualizaciones de los más conocidos autores en esta materia, así como los respectivos modelos de gerencia a través de la calidad total de cada uno de ellos.

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• Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y confianza previsible a un costo bajo adecuado para el mercado". Deming, ideó un modelo  de gerencia de calidad, fundamentado en 14 principios gerenciales para el mejoramiento de la productividad y la calidad y en el uso de las herramientas estadísticas de control de procesos. Estos 14 principios son los que se nombran a continuación:

1. Crear consistencia y continuidad de propósito para mejorar.

1. Adoptar una nueva filosofía de rechazo al desperdicio.

1. Eliminar la dependencia de la inspección masiva.

1. Seleccionar proveedores en base a evidencias estadísticas.

1. Buscar problemas en el sistema para mejorarlo continuamente.

1. Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las herramientas estadísticas.

1. Instituir liderazgo, ayudando al personal a trabajar mejor.

1. Disipar temores y promover la comunicación de doble vía.

1. Eliminar las barreras interdepartamentales.

1. Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza laboral.

1. Eliminar los estándares de trabajo que prescriban cuotas numéricas.

1. Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.

1. Instituir programas de educación y auto mejora.

1. Asegurar la práctica de los 13 principios anteriores:

• Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel de empresas y conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la calidad es medida por el usuario". Para lograr un índice elevado de calidad, Juran expone la trilogía de la calidad, la cuál consiste en Planificar, Controlar y Mejorar. Juran propone la creación de un sistema de contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los productos defectuosos, denominados por él como Costos de Baja Calidad. Una de las contribuciones más importantes de Juran es la Secuencia Universal de Mejoramiento, según la cuál toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente secuencia:

1. Prueba de la necesidad.

1. Identificación de proyectos.

1. Organización para la mejora.

1. Diagnóstico de causas.

1. Búsqueda de soluciones.

1. Implantación de soluciones.

1. Control al nuevo nivel.

• Dr. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da énfasis a la actitud hacia el cambio y está marcada por los lemas: "cero defectos", "conforme a los requerimientos" y "la calidad es gratis". Dicho modelo presenta básicamente cuatro aspectos de la calidad, que son:

1. Definición de calidad.

1. Sistema de prevención de calidad.

1. Estándar de calidad.

1. Medición de calidad.

• William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las áreas de operación, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo cuando:

1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.

1. Cada equipo gerencial administra sus procesos a través del uso de gráficos de control estadísticos de proceso.

1. Los recursos de los equipos de proyecto están enfocados están enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que están fuera de control o que no están operando a un nivel satisfactorio.

1. El punto focal de todos los procesos es la satisfacción del cliente.

1. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad.

1. Todas las actividades están incluidas en algún proceso.

1. Todos los procesos están definidos y sus entradas y salidas son medibles.

1. Todo el personal ha sido entrenado.

1. Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las formas de satisfacerlo.

A continuación se presentan diferentes modelos de mejoramiento continuo:

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• Enfoque del Grupo Tennessee Associates, Inc.: Este grupo impulsa la utilización de un modelo de cuatro fases para la implantación de la gerencia de calidad en cualquier organización. Los aspectos resaltantes de este modelo se muestran a continuación:

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CALIDAD TOTAL

        La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto técnico de calidad se asocia a la satisfacción total del cliente a la participación plena del personal. La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la motivación de los colaboradores de todos los niveles.

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