La gestión de la espera

Claves para gestionar la espera

La gestión de la espera tiene dos componentes fundamentales. En primer lugar significa hacer que la espera sea lo más breve posible, en segundo lugar, significa garantizar que se han cumplido las necesidades y las expectativas psicológicas de los clientes mientras esperan.

La decisión respecto a la capacidad es el resultado de un estudio pormenorizado de los patrones de demanda esperados.

La dirección debe predecir tres factores: cuánta gente llegará, en qué porcentaje llegará y cuánto durará el servicio. Estos tres factores son la clave para dirigir las decisiones respecto a la capacidad.

Si el servicio no tiene una hora de comienzo y fin se deberá estimar o predecir tanto en número de personas que llegaran como el tiempo empleado en ofrecer el servicio.

El diseño de la capacidad puede afectar a las percepciones de la calidad del servicio. Un restaurante con muchos lugares puede dar la sensación de vacío, pero al tener muy pocos lugares y demasiada gente puede dar la sensación de falta de servicio.

CAPACIDAD

En un mundo ideal las organizaciones tendrían la capacidad exacta, así podría disfrutar la experiencia deseada. Los clientes quieren esa clase de servicio y las organizaciones quieren ofrecerlo. A menudo se sienten decepcionados.

¿QUÉ HACER?

Puesto que la gente no acude en el momento exacto algunas veces tienen que esperar para ser atendido. Cuando las organizaciones ven que su espera se hace demasiado larga, e incluso inaceptables, los directores tienen varias elecciones.

 Cerrar las puertas a nuevos clientes. Esta opción no es nada deseable ya que se pueden perder a futuros clientes.

 Aumentar la capacidad. Esta alternativa suele ser cara. Algunas veces se pueden contar con medidas provisionales, por ejemplo alquilar nuevas instalaciones como carpas para optimizar el lugar.

 Demanda de gestión. El simple hecho de informar a los clientes cuando se producen las horas de más demanda pueden suavizar la situación.

 Permitir que se forme la cola y después gestionarla distrayendo a los clientes. Ofrezca a los clientes algo más que hacer mientras esperan.

 No hacer nada. La organización puede aceptar el hecho de tener clientes descontentos y esperar que no lo estén tanto o que no vuelvan nunca.

EL DÍA DISEÑADO.

El día diseñado es el día hipotético en que se diseñó la instalación, la atracción o el servicio para gestionarse con comodidad pero son ser excesiva.

La capacidad se establece para gestionar una cantidad de demanda predeterminada sin que la satisfacción del cliente se vea comprometida. Si la demanda es menor que el modelo del diseño del día, el cliente está satisfecho pero la instalación no se

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