La herencia histórica de metodologías de optimalización y toma de decisiones, proviene incluso de episodios bélicos, como la Segunda Guerra Mundial.

La herencia histórica de metodologías de optimalización y toma de decisiones, proviene incluso de episodios bélicos, como la Segunda Guerra Mundial.

En los tiempos modernos, gran parte de esas herramientas de optimización siguen estando vigentes en el enfoque de mejora continua, no sólo en procesos industriales, sino en tomar decisiones efectivas en la mejora del servicio al cliente.

¿Sabías que, en la actualidad, instituciones bancarias y supermercados de prestigio capacitan al personal de niveles ejecutivos en el uso de herramientas y software para la mejora del sistema de servicio al cliente particularmente en sistemas de líneas de espera o colas?

Esto es porque a nadie le gusta estar esperando largas horas para ser atendido. En la actualidad se tienen un sinfín de actividades y la gente está prácticamente contrarreloj y estar perdiendo el tiempo en una fila es algo muy molesto.

La competencia es una constante en la vida diaria del mundo organizacional; ya no se centra únicamente en la tradicionalmente conocida guerra de precios, sino que se enfoca más en otra variable que está definiendo a los nuevos líderes empresariales: el servicio.

Este novedoso enfoque obliga a las nuevas empresas a dar lo mejor de sí en cuanto a servicio y a desarrollar la habilidad para ofrecer un servicio integral; es un rasgo característico que los ayuda a pasar por encima de sus competidores. Esto también implica un profundo conocimiento del servicio en cuestión, ya que no es bien visto no saber responder lo que el cliente pregunta, hace ver a la empresa en un nivel más bajo al de las demás.

Adoptando este enfoque, es importante considerar el tema de teoría de colas como una herramienta que te ayuda a definir el estado actual de un sistema de filas para una organización, así como a elaborar propuestas que conlleven a la mejora sistemática del servicio al cliente.

3.1 Origen de la teoría de colas

El descubrimiento de la teoría de colas se le atribuye a Agner Krarup Erlang (1878-1929), matemático y estadístico oriundo de Dinamarca, que en 1908 se unió a la compañía telefónica de Copenhagen, como parte del equipo de científicos colaboradores, y comenzó a desarrollar problemas basados en llamadas telefónicas.

Para el año de 1909, llevó a cabo su primera publicación llamada Teoría de probabilidad y conversaciones telefónicas. En ella demostraba la existencia de una tendencia en las llamadas telefónicas, cuando se hacían en forma aleatoria, adquirían la forma de la distribución Poisson.

Posteriormente, en 1919, hizo otra publicación referente a la solución de problemas relacionados con el tráfico de llamadas telefónicas, donde defendió las fórmulas para la pérdida y tiempo de espera, que inmediatamente fueron a

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