La pizzería Telepizza esta ubicada en el distrito de La Molina en el cruce de las avenidas Frutales con Javier Pardo; Telepizza es una Empresa Española que lleva trabajando en el mercado Peruano alrededor de 7 años.
Enviado por vannyalva2102 • 3 de Marzo de 2017 • Tesina • 9.072 Palabras (37 Páginas) • 261 Visitas
RESUMEN
La pizzería Telepizza esta ubicada en el distrito de La Molina en el cruce de las avenidas Frutales con Javier Pardo; Telepizza es una Empresa Española que lleva trabajando en el mercado Peruano alrededor de 7 años.
En la actualidad cuenta con 24 tiendas en todo el país las cuales de distribuyen entre Lima Metropolitana, Lima provincias y en algunos departamento de nuestro pais.
La cadena de restaurantes, Telepizza se ha presentado en el mercado peruano como una nueva alternativa de consumo, ya que ofrece sabores de pizzas que no tienen la competencia y brindando promociones diarias a sus clientes.
Los productos que ellos ofrecen son de alta calidad y cuentan con insumos de muy buena calidad que son obtenidos tanto en el mercado peruano como del mercado internacional; una de las características principales de esta empresa es la de ofrecer un producto de calidad con sabores muy similares a los de su competencia directa; pero a tiene un precio mas accesible al que tiene la competencia.
Por esta razón que Telepizza trata de satisfacer esa necesidad de consumo del cliente sin alterar directamente a la economía del hogar.
Esta empresa Española; al entrar al mercado peruano se comprometio a utilizar materia prima (insumos) del Perú por ende requiere de insumos de nuestro país y no solamente viene a llenarse los bolsillos con el dinero de los Peruanos sino que da genera empleo diversas empresas y a los mismos peruanos.
Para esta investigación se han buscado diferentes fuentes, se a tenido que encuestar a 169 comensales de la pizzería para de esta manera poder ver cuales son las fortalezas y las debilidades de la empresa y poder ver porque si ellos tienen un buen producto no generan tantas ventas es por ello que decidimos medir el nivel de calidad que ofrece la pizzería y evaluarlo mediante un metodo estadistico y poder tener conclusiones fiables y brindarle recomendaciones a la marca para poder fidelizar a sus clientes aprovechando los recursos con los que actualmente cuentan y de esta manera poder incrementar la rentabilidad en la empresa.
INDICE
RESUMEN
- INTRODUCCION
REALIDAD PROBLEMÁTICA
ANTECEDENTES
PROBLEMAS Y OBJETIVOS
MARCO TEORICO
MARCO METODOLOGICO
TIPO DE ESTUDIO
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
POBLACIÓN Y MUESTRA
- DESARROLLO
- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS
INTRODUCCIÓN
Realidad Problemática:
Actualmente, vivimos en una época en la que las organizaciones se pelean por distinguirse de la competencia, en donde la calidad en el servicio está siendo uno de los puntos más primordiales en restaurantes. Según una encuesta realizada en EE.UU por American Express Global Customer Service Bar (2012): un 55% de consumidores decidieron no realizar una compra de servicio, debido a las malas expectativas acerca de la calidad de servicio, de este modo las personas tienden a buscar otro restaurante donde le puedan ofrecer una buena atención y no solo pagar por un plato de comida.
El tan solo hecho de pensar en cuanto a, servicio al cliente y la satisfacción del consumidor, impacta en la reputación, el balance de las marcas y organizaciones, mientras que las experiencias satisfactorias de los consumidores nos pueden brindar unos resultados impactantes para bien como la retención del cliente, la lealtad de marca y preferencia; una sola mala experiencia de consumo puede llevar a la desaparición la más larga relación con el cliente.
En América Central, Panamá según el Diario “La Estrella de Panamá” (2014): Es frecuente encontrar que las expectativas normales en la actualidad dicen que constantemente existe un mal servicio al cliente. Esta actitud prevaleciente indica que constantemente existe un mal servicio al cliente.
El rubro de restaurantes han ido aumentando de manera creciente en el mercado como un modelo de negocio, muchos restaurantes hacen publicidad generando desde ya una perspectiva de lo que se va a ofrecer a los clientes.
Los gerentes no consiguen aplicar las herramientas necesarias para mejorar el servicio que le brindan al cliente. La pizzería Telepizza se incorporó al Perú desde hace 6 años, entrando poco a poco en la mente de los peruanos ya que como todos sabemos existen marcas que están más de 10 o 15 años en el mercado peruano y los consumidores ya se fidelizaron con estas marcas.
Busco evaluar las percepciones del cliente que va a consumir a la pizzería Telepizza de Camacho, el cual está ubicado en el distrito de La Molina y es concurrido en su mayoría por las personas de este distrito y algunas personas de los distritos cercanos que transitan por el lugar por motivos laborales o de ocio, esta investigación nos permitirá hacer una investigación que tendrá como objetivo medir, el nivel de satisfacción de los clientes y poder medir tanto dentro como fuera los niveles estadísticamente aceptables.
Actualmente varios de los clientes vienen demostrando su insatisfacción o sus preferencias en las páginas de internet, eso nos perjudica ya que el simple hecho de leer un comentario que sea de desagrado, es perjudicial para el restaurante, y de esta manera la investigación busca de manera directa la opinión de los clientes quienes recurren a los servicios que ofrece Telepizza y no solo busca vender sino que también busca lograr la fidelidad de ellos.
Para satisfacer las necesidades de los consumidores es necesario tener como prioridad al cliente, que es la parte por la cual, va a permitir que este mercado se mantenga en la competitividad, de no ser así diversos estudios han demostrado que la clave para que el negocio sea rentable es conocer el nivel de satisfacción de los clientes que ofrecido se convierte en una ventaja competitiva.
Es indispensable que los gerentes trabajen para analizar como brindar mayor valor al cliente, para que genere su regreso. Lo que busca Telepizza es un estudio de la satisfacción de sus clientes, y la medición de ellos, para aquellos clientes que asisten continuamente y al público en general. Una mayor satisfacción crea un mejor vínculo con el cliente creando una lealtad, ya que cada vez tienden a ser más exigentes en cuanto a la calidad de servicio y su satisfacción.
Por tal motivo, esta investigación desea determinar ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que se brinda en la pizzería Telepizza?
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