La política de calidad

Introducción:

Las pequeñas y medianas empresas buscan mantenerse en el mercado, es uno de sus objetivos principales que tienen, por lo que es necesario la implementación de estrategias que les permita adaptarse a los cambios tanto en el mercado como en gustos y preferencias de los clientes, debido a esto es de vital importancia contar con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), el cual a su vez reconoce los esfuerzos que una empresa distribuidora de accesorios y equipos celulares (Distribuidor Autorizado) realiza en torno a la calidad, como es el caso de la Norma ISO 9000:2000.

Por lo que vamos a establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, y mejorar continuamente la eficacia de la distribuidora de accesorios y equipos celulares, por medio de un proceso estratégico con la finalidad de definir y las metas de la organización, su política y estrategia, estos son gestionados directamente por la alta dirección en su conjunto, los cuales detallan a continuación:

• Responsabilidad de la dirección.
• Gestión de recursos.
• Realización del producto.
• Medición, Análisis y Mejoras.

Desarrollo:

Para iniciar se debe de considerar cual es el giro de la empresa y cuál es su enfoque, en este caso es una empresa comercial, se especializa en la venta de accesorios para celulares, reparación y ventas de teléfonos, así como venta de planes telefónicos (los cuales se miden por cumplimento de metas), todo esto con un enfoque en el servicio y atención a clientes, por lo que en su búsqueda de objetivos se enfatiza mucho satisfacer las necesidades de los clientes, de manera que cuando pienses en alguna reparación de equipo fuera de garantía piensen en un distribuidor autorizado por ejemplo.

El distribuidor autorizado cuenta con 13 elementos:

1 Gerente o propietario.

3 Vendedores

2 Técnicos

1 Cajero

1 Personal de limpieza

2 Almacenistas

1 Cubre descansos

1 Asesor personalizado

1 Contador

Por lo que es necesario tener bien claro estos puntos para diseñar el SGC, esta actividad se desarrolla junto con el administrador o gerente del negocio, la definición del alcance del sistema dependerá de las circunstancias particulares de cada organización y de los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 aplicables a su operación.

Sin la determinación del alcance del sistema se corre el riesgo de confundir áreas con procesos y omitir aquellas actividades que son compartidas y que realmente la organización desea incluir en su SGC.

1. Responsabilidad de la Dirección:

1. La política de calidad se establece por dirección general, la cual se describe de la siguiente manera:

“Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, a través de un trabajo en equipo y dentro de una mejora continua, para que el personal conozca, entienda y aplique la política, la organización emplea los diferentes medios de comunicación interna”.

Establecimiento de Objetivos de Calidad.

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1. Planificación: Es realizada por el Gerente que tiene también es gerente de calidad, que junto con sus colaboradores realiza reuniones semanales formando comités de calidad, donde se definen los procesos a seguir , llevan a cabo la documentación correspondiente, plasman los acuerdos, los procedimientos, planes de calidad, revisiones, realizan auditorias y todas actividades relacionados con el sistema de Gestión de Calidad.

Dependiendo de las necesidades que tenga el Distribuidor Autorizado, se coordinan los recursos necesarios, incluyendo la documentación y adaptación de procesos para que sea operado de manera correcta y satisfactoria por todos y cada uno de los integrantes.

1. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación: Se han establecido los manuales de mejora continua donde se asigna las responsabilidades de cada integrante de la organización, de acuerdo a su nivel jerárquico, este manual de calidad se maneja de manera abierta es decir está al alcance de todos y describe claramente el proceso que debe de seguir cada uno.

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Gerente: Llevar un buen control de sistema de calidad, documentar toda información existente en lo que sistema operativo, administrativo y de calidad se requiere, Satisfacer las necesidades de sus clientes internos, elaborar propuestas de mejora, detectara áreas de oportunidad de los procesos, realizar establecimiento de objetivos y verificar la aplicación del sistema de Gestión de Calidad, gestionar como recursos humanos.

Operativo

• Servicio Técnico: Reparar de manera rápida los equipos recibidos en la organización, de manera que cumplan con todos los requisitos de calidad, informar de manera oportuna cualquier anomalía presentada en la recepción del equipo celular.

• Asesor: Hacer la captación de clientes para aumentar el crecimiento de entrega de beneficios otorgadas por la organización, tal como planes telefónicos, aclaración de dudas y asesorar el cliente en sus compras de equipos prepago.

• Vendedores: Cumplir la meta de ventas asignada en el proceso, atender al cliente con amabilidad, apegándose a los estándares no negociables de servicio al cliente.

• Limpieza: Mantener la organización limpia, apegándose a los procedimientos estipulados en el manual, por lo que siempre esta se tiene que ver presentable.

Administrativo

• Contabilidad: llevar el control de los ingresos y egresos de la organización, realizar las compras correspondientes y mantener comunicación con los proveedores para la adquisición de nuevos modelos, hacer depósitos bancarios.

• Cajas: Recibir el efectivo por los servicios otorgados, ya sea de venta o reparación, realizar corte de caja y llevar control de faltantes y sobrantes.

• Almacén: Llevar el inventario de los equipos vendidos, de los equipos solicitados por los usuarios, de manera que tenga que mantener un stock suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes, hacer el pedido correspondiente a contabilidad y realizar revisiones semanales para descartar faltantes o sobrantes.

Para mantener los procesos a la vista de los colaboradores se integran pizarras donde se definen bien los procedimientos que cada uno debe de realizar, así como siempre mantener presente cual es la misión, visión y política de calidad; también se tiene que plasmar los resultados de las evaluaciones y revisiones  realizadas, para trabajar en áreas de oportunidad.

1. Revisión por la Dirección:

Gerente revisa mensualmente el desempeño de la organización y conviene establecer estrategias para prevenir o corregir situaciones que puedan afectar a la organización o a sus clientes.

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