MARKETING A Dios por permitirnos sonreír nuevamente y tener salud para concluir nuestras metas.

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

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Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

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CÁTEDRA                        : MARKETING II

CATEDRÁTICO        : MBA VICTORIANO ZACARIAS RODRIGUEZ

INTEGRANTES                : ADAUTO SALCEDO CRISTIAN

  CUEVA  AGUILAR SAMUEL MIQUEAS

                                  QUISPE QUISPE LUZ MERY

                                  REYES ZAMUDIO MIGUEL ANGEL

                                  RIOS CASTILLO ANDRE LUCIANNO

CICLO                        : VI CICLO        SECCIÓN                        : B-1

Huancayo 2016 - Perú

               DEDICATORIA

A nuestros padres porque son un ejemplo a seguir de trabajo y colaboración con los demás,  por ayudarnos y apoyarnos siempre con sus consejos y su ejemplo de perseverancia, rectitud, integridad y ética.

Al MBA Victoriano por compartir con nosotros lo que sabe y poder transferir sus conocimientos a nuestras vidas.

A Dios por permitirnos sonreír nuevamente y tener salud para concluir nuestras metas.

INTRODUCCIÓN

En la última década la calidad se ha convertido en un concepto citado por las principales instituciones públicas y privadas de servicios, se ha convertido en una meta que es buscada de una manera completa, ya que se ha considerado de forma común que lo que tiene "calidad" cubre con las expectativas del cliente, la calidad en general abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio, cuando sus características, tangibles e intangibles satisfacen las necesidades del usuario.

El presente trabajo de investigación fue desarrollado por el grupo LOS PULPINES en la I.E San Juan Bosco en donde se llevó a cabo una encuesta estándar previamente  establecida buscando indagar sobre el nivel de servicio y calidad  que les ofrece dicha Institución. En las encuestas se han incorporado preguntas sobre factores de calidad y servicio.

El análisis de estos factores asociados permite comprender la satisfacción de los estudiantes  aplicación del concepto de calidad orientado a un conjunto de acciones a seguir tales como planes de mejora, acreditación y certificación para llegar y mantener niveles óptimos en áreas especifica de la institución donde interactúen alumnos, maestros, directivos aprovechando su infraestructura, la búsqueda de la calidad en los servicios representa una de las principales tendencias en el sector de servicio y es precisamente esta calidad lo que distingue a las Instituciones educativas con éxito de aquellas que permanecen en la media. La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una Institución: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a esta concienciación.

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación fue desarrollado por el grupo LOS PULPINES en la I.E San Juan Bosco en donde se llevó a cabo una encuesta estándar previamente  establecida, corregida y analizada, este fue brindada por el docente MBA Victoriano Zacarías para medir la calidad y la satisfacción de los estudiantes concerniente al servicio brindado por dicha institución.

Los resultados obtenidos fueron  positivos ya que la suma de las variables “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” en el caso calidad de servicio, en su mayoría de los ítems y/o preguntas consultadas suman más del 70%. Del mismo modo para la encuesta satisfacción del servicio en sus variables “Satisfecho” y “totalmente satisfecho” casi en su totalidad de los ítems y/o preguntas consultadas suman más del 70%. De ello se podría decir que los estudiantes del nivel secundario de la institución educativa San Juan Bosco están satisfechos con el servicio brindado.

Se encontró en la calidad de servicio a nivel general en la I.E. San Juan Bosco que:

1.- La evaluación de la dimensión de tangibles de servicio  de la calidad  brindada por la I.E San Juan Bosco, obtuvo en su promedio general una puntuación de 3.9970,  por ello  se encuentra en un nivel de calidad media. (Ver cuadro N°1)

2.-La evaluación de la dimensión de la fiabilidad de servicio de la calidad brindada por la I.E San Juan Bosco, obtuvo en su promedio general una puntuación de 3.8218, por ello  se encuentra en un nivel de calidad media. (Ver cuadro N°1)

3.-La evaluación de la dimensión de la capacidad de respuesta de servicio de la calidad brindada por la I.E San Juan Bosco, obtuvo en su promedio general una puntuación de 4.0182  por ello  se encuentra en un nivel de buena calidad. (Ver cuadro N°1)

4.-La evaluación de la dimensión de la seguridad  del servicio de la calidad brindada por la I.E San Juan Bosco, obtuvo en su promedio general una puntuación de 4.1073,  por ello  se encuentra en un nivel de buena calidad. (Ver cuadro N°1)

5.-La evaluación de la dimensión de la empatía del servicio  de la calidad brindada por la I.E San Juan Bosco, obtuvo en su promedio general una puntuación de 4.0891,  por ello  se encuentra en un nivel de buena calidad. (Ver cuadro N°1)

Se encontró en la satisfacción con el servicio a nivel general en la I.E. San Juan Bosco que:

1.- La evaluación de la dimensión de la atención al alumno con la satisfacción con el servicio brindado por la I.E San Juan Bosco, obtuvo en su promedio general una puntuación de 3.9727,  por ello  se encuentra en un nivel de satisfacción media. (Ver cuadro N°30)

2.-La evaluación de la dimensión del dictado de clases con la satisfacción con el servicio brindado por la I.E San Juan Bosco, obtuvo en su promedio general una puntuación de 3.9339,  por ello  se encuentra en un nivel de satisfacción media. (Ver cuadro N°30)

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