Manual De Procedimientos Para La Calidad Del Servicio

PORTADA DE IDENTIFICACION

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO “RECEPCIÓN DE SOLICITUDES” ISED

MES DE JUNIO 2013

PREFACIO

El desarrollo de este Manual de Procedimientos para obtener Calidad en los servicios de recepción de solicitudes en el ISED, se va a integrar de forma general donde la calidad de hacer las cosas bien, donde la limpieza, la organización, la amabilidad, el orden sea siempre los 365 dias año y para cualquier persona que necesite información.

En la actualidad, este servicio no es malo, pero tampoco es bueno; las largas colas en temporadas de entrega de trabajo, matriculas, entrega de notas, sonido de llamadas cada segundo y para mala imagen no son contestadas son las actividades que se notan a simple vista cuando uno visita este recepción.

Además, un personal saturado de actividades no informa con claridad y respeto al estudiante o público en general, por aquello, es muy importante contar con un manual de procedimiento que sustente la calidad en el servicio.

ÍNDICE

Contenido

PREFACIO 2

A. INTRODUCCIÓN 4

B. OBJETIVOS DEL MANUAL 5

I. Objetivo General 5

II. Objetivo Especifico 5

III. Procedimientos a contener el Manual de Procedimientos 5

IV. OBJETIVOS, POLÍTICAS/ NORMAS, MARCO LEGAL 8

V. DIAGRAMAS 9

VI. DIAGRAMAS DE BLOQUE 9

VII. DIAGRAMAS DE INTERDEPENDENCIA SECTORIAL 10

VIII. DIAGRAMA DE FLUJO CON SÍMBOLOS MODERNOS Y TRADICIONALES DE LOS PROCEDIMIENTOS DE MEJORA EN EL SERVICIO DE RECEPCIÓN DE SOLICITUDES ISED 11

IX. DESCRIPCIÓN NARRATIVA DE LOS PROCEDIMIENTOS 13

X. GLOSARIO 14

A. INTRODUCCIÓN

Este manual de procedimientos para la unidad de recepción de solicitudes en el ISED, sirve para demostrar la capacidad de proporcionar servicios de calidad que cumplan con los requisitos de los clientes de acuerdo a los reglamentos del ISED,

Además, proporciona las guías para alcanzar las satisfacciones del cliente mediante la aplicación eficaz del sistema, incluyendo la prevención de las no conformidades y los procesos de mejora continua.

En la actualidad muchas de las universidades con modalidad a distancia ha incursionado en sistemas tecnológicos de calidad, donde la presencia física del estudiante es ilimitada y que mediante plataformas en la web, accede a solicitudes de inscripción, matriculas, documentos o certificados. Sin embargo, es necesario contar con un área de servicios de solicitudes de calidad, donde la eficiencia y la eficacia sea un elemento primordial para los involucrados.

Cuando hablamos de calidad es hacer las cosas bien, mediante una planificación y serie normas en la ejecución, control y dar seguimiento a las acciones físicas como electrónicas.

La calidad en el servicio, es la conformidad del servicio con las especificaciones y expectativas del usuario; y para mejorar la calidad la institución debe entender, en primer lugar como juzgan los clientes la calidad de operaciones en recepción de solicitudes.

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B. OBJETIVOS DEL MANUAL

I. Objetivo General

Es desarrollar de manera estandarizada y documentada los procesos, responsables, áreas involucradas, políticas y otros elementos necesarios para que la Recepción de Solicitudes en el ISED, sea eficiente y que las peticiones sea entregada en los tiempos estipulados y evitar la acumulación de solicitudes formando cuellos de botella en las actividades de esta área.

II. Objetivo Especifico

• Facilitar el proceso de comunicación con el usuario

• Desarrollar procesos que mejoren tiempos y costos para la recepción de solicitudes

• Llevar a cabo un registro tecnológico de las llamadas, correos electrónicos, entre otros.

• Establecer lineamientos y la secuencia de actividades que debe seguir el usuario para acceder o entregar información

• Definir las políticas y normas para cumplir con los estándares de calidad o sistema de calidad total.

• Definir una mejora continua con el servicio de calidad para la recepción de solicitudes.

III. Procedimientos a contener el Manual de Procedimientos

En referencia a los procedimientos a contener el Manual podemos citar los siguientes:

• Diagnóstico Inicial

• Identificación de las actividades

• Análisis de las actividades

• Selección de las actividades principales

MODALIDAD A DISTANCIA ISED

DESARROLLO ORGANIZACIONAL ELABORACIÓN: junio/01/2013

REVISIÓN: junio 05/2013

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS RECEPCIÓN DE SOLICITUDES

PROCEDIMIENTO: CALIDAD EN SERVICIO AL USUARIO

OBJETIVO

Garantizar la eficiencia, eficacia y el buen trato a los usuarios en todas las solicitudes que realicen vía electrónica o físicamente los 365 días del año.

RESPONSABLE: RECEPCIÓN DE SOLICITUDES

Nº PARTICIPANTES DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Consultor Estudiante ISED Visitar el área de recepción de solicitudes

2 Consultor Estudiante ISED Identificar a los usuarios

3 Consultor Estudiante ISED Realizar una encuesta

4 Consultor Estudiante ISED Analizar la situación

5 Director Administrativo ISED Análisis de problemas y las causas que lo generan

6 Director Administrativo ISED Valoración de causas

7 Consultor Estudiante ISED Presentación de Problemas

9 Consultor Estudiante ISED – Responsable Recepción Levantamiento de actividades del proceso de recepción de solicitudes

10 Consultor Estudiante ISED – Diseño de procesos

11 Consultor Estudiante ISED Determinar las técnicas de calidad

12 Consultor Estudiante ISED Determinar los objetivos e indicadores

13 Director Administrativo ISED Realizar auditorías mensualmente

14 Consultor Externo Capacitación de los responsables

15 Consultor Estudiante ISED Seguimiento de satisfacción

16 Responsable Recepción Entrega de informe sobre satisfacción del usuario

Elaborado por:

Liveya Tapuy Revisado Por:

Tutor: Páginas:

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MODALIDAD A DISTANCIA

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