Mapa Conceptual Describiendo La Política De Administración Y Recuperación De La Cartera Establecida En Las Instituciones Financieras.

2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE

Existen cinco elementos básicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

1.Necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa ¿Quiénes son mis clientes?; ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?; ¿Qué servicio ofrece en este momento mi área de serbio al cliente?; ¿Qué servicios fallan en el momento de atender a mis clientes?. Estas preguntas generan una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.

2. Ciclo de servicios

Se debe determinar dos elementos fundamentales:

Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención.

Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

Es bueno tener en cuenta cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios.

3. Encuestas de servicios con los clientes

Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4. Evaluación del servicio de calidad

Es la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentación personal.

5. Análisis de recompensa y motivación

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias nacen de la valoración del trabajo y la motivación que se realiza por medio de instrumentos como incentivos, condiciones laborales, talleres de motivación, integraciones

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención.

3. código de ética de una institución financiera (Bancolombia)

Este Código de Ética se aplica a todos los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de BANCOLOMBIA, en adelante el Banco.

• VALORES CORPORATIVOS

Los valores corporativos de la Organización BANCOLOMBIA son:

-Integridad: actuamos dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

-Transparencia: actuamos de manera clara, consistente y oportuna.

-Respeto por las personas: damos un trato digno a las personas y valoramos

sus diferencias.

-Responsabilidad Social: somos un factor de desarrollo de las comunidades en

donde estamos presentes.

-Actitud de servicio: somos amables, oportunos y eficaces en la prestación de

nuestros servicios.

-Trabajo en equipo: valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el

logro de los objetivos comunes.

-Alto desempeño: superamos continuamente nuestras metas y optimizamos el

uso de recursos, para crear valor.

-Orientación al cliente: construimos relaciones de largo plazo con nuestros

clientes, que son nuestra razón de ser.

-Actitud positiva: disfrutamos de lo que hacemos y estamos en una búsqueda

permanente de posibilidades.

-Confianza: generamos credibilidad y manejamos responsablemente la

información.

• PRINCIPIOS GENERALES

Los destinatarios del presente Código estarán obligados a cumplir no solamente la letra sino el espíritu de la Constitución y de las leyes de la Nación, las disposiciones y reglamentaciones que expidan las autoridades y las normas y las políticas fijadas por el Banco.

Los estatutos, las reglas de conducta, los códigos y los manuales del Banco, no sustituyen el buen criterio, la responsabilidad, el sentido común y la prudencia indispensables para el mejor desempeño de sus funcionarios en la actividad que desarrollan, pero obviamente sus disposiciones son de obligatorio cumplimiento.

Todos los negocios, operaciones y actividades que realicen los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores del Banco en su nombre, deberán estar regidos por los principios éticos establecidos en el presente Código.

En la medida en que todos los destinatarios del Código de Ética sean conscientes de sus responsabilidades y de sus obligaciones morales, legales y laborales, y las practiquen, se puede afirmar que se estará cumpliendo con los deberes frente a la comunidad, la empresa y el país, y la única forma de hacerlo será guiándose por la senda de un negocio honesto, transparente y legítimo.

Los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores del Banco estarán obligados en todas sus actuaciones a:

a. Obrar con buena fe, con lealtad y con diligencia y cuidado, velando permanentemente por el respeto de las personas y el cumplimiento de la ley, y dando prelación en sus decisiones a los principios y valores del Banco .

b. No aconsejar o intervenir en situaciones que permitan, amparen o faciliten

actos incorrectos, incluyendo aquellos que puedan utilizarse para confundir o sorprender la buena fe de terceros o usarse en forma contraria a los intereses legítimos del Banco, tales como publicidad tendenciosa, espionaje industrial, incumplimiento de obligaciones laborales, comerciales, sociales y demás.

c. Comunicar oportunamente a sus superiores inmediatos todo hecho o irregularidad cometida por parte de otro funcionario o de un tercero, que afecte o pueda lesionar los intereses del Banco, de sus clientes y usuarios. Si el empleado prefiere conservar el anonimato para comunicar dicho hecho, puede hacerlo a través de las Líneas Éticas de reporte.

• En el ejercicio de sus funciones: deberán mantener la mayor objetividad, independencia y conocimiento en la toma decisiones, actuando con buena fe y en cumplimiento de la ley.

• Reserva Bancaria: deberán guardar reserva y discreción sobre los datos de clientes y usuarios, que conozcan en desarrollo de sus funciones y labores, evitando que se deriven perjuicios con la divulgación de ciertos aspectos que por razones comerciales,

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