Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS (A)

Caso de Estudio
Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS (A)

1. ¿Qué cambios recomienda usted al proceso actual de atención y servicio de la farmacia CVS? ¿Qué modificaciones en la tecnología de la información se requerirán, si es que hay alguno, para implantar en sus cambios?
Considero que seria necesario que primero se realizara el chequeo del seguro, cuando los clientes dejen sus recetas, en vez de hacerlo antes de que las retiraran, esto para evitar errores como las fechas de nacimiento en los registros del seguro de salud, que impedirían el rembolso de los medicamentos y para advertirles de la posibilidad de toparse con problemas mayores, sin olvidar que se llevaría de la mano con la tecnología de la información ya que en CVS es parte importante para la función de sus operaciones. Así mismo se tendría que capacitar mejor a los empleados para así brinden un mejor servicio, además de brindarles un buen clima laboral para que así su desempeño sea el mejor. Se recomienda continuar con métodos de control tales como registros y orden de documentos para que los tiempos muertos se eliminen o en su defecto sean menores.
2. ¿Cómo puede asegurarse usted de que el nuevo proceso que propone habrá de construir un mejoramiento sobre el actual?¿ Cómo puede garantizar que no empeorara lascosas?
El proceso con el que cuenta actualmente CVS es adecuado, sin embargo desde un punto de vista de sistemas se debe plantear el control de seguridad en sus procedimientos de control de calidad en vez de manejarlo como un proceso separado, ya que como tal las decisiones o los acontecimientos en una parte del sistema afectan a las demás; al manejarlo por separado no se sabe los problemas que están aconteciendo, además con esto se acortaría el tiempo de espera y mejoraría la satisfacción del cliente, ya que no tendría que esperar tanto por sus medicinas.
3. ¿Qué grupos, si es que hay algunos, probablemente tendrán problemas con su solución propuesta? ¿Cómo tratará usted con sus objeciones?
Con esta solución no hay empleados que tendrían problemas, por el contrario los empleados de CVS se verían beneficiados ya que con esta mejora eliminarían carga de trabajo innecesaria y por ello estrés laboral, ya que con el sistema anterior no podían despachar las recetas hasta no haber completado los dos chequeos en la nueva secuencias, con el rediseño los empleados de CVS tienen que ejecutar el proceso en esa secuencia especifica, así los ejecutivos tendrán la confianza de que los empleados llevaran a cabo los procesos de forma correcta.

4. ¿Cómo se asegurara de que no exista una recaída (que no habrácajas de madera en uso seis meses después de hoy)? ¿Cómo puede utilizarse la tecnología para prevenir o para inhibir una recaída?
Pienso que a través de un monitoreo eficiente de las actividades, que pueda permitir a los ejecutivos contar con un panorama preciso y actualizado de lo que sucede en la empresa, generalmente casi en tiempo real.
A través de un programa en plataforma se podría llevar todo el registro de CVS asi se sabrá cuando se tiene que renovar dicho medicamento y se tendría información fresca a cada momento y de este modo en vez de retroceder se avanzaría cada vez mejor.

5. ¿La iniciativa de servicio de la farmacia constituye una oportunidad significativa para CVS? ¿Tendría el mejoramiento del servicio al cliente algún beneficio financiero significativo para la compañía?
A través de la implementación de este software, permitirá que los ejecutivos sepan cuántas recetas son despachadas a diario en cada localidad, cuánto tarda su despacho, y con qué problemas deben lidiar los empleados para hacerlo, esto desde luego tendría un beneficio financiero a corto plazo para la empresa. Además la mejora del servicio al cliente nos daría un beneficio financiero, pues si tenemos a un cliente satisfecho con nuestro servicio obviamente regresara y nos recomendara y eso nos generara ganancias.

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