Mercado Negro. Los estudios de satisfacción de clientes son cada día más habituales en el mercado actual

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Situación Problemática

Según Natalia Gitelman, directora de Datos Claros^[1]: “Los estudios de satisfacción de clientes son cada día más habituales en el mercado actual. Satisfacer al cliente implica, antes que nada, conocer qué es lo que este necesita y cuáles son sus requisitos. Para conocer los requerimientos de los usuarios hay que ponerse en contacto con ellos, conocer sus necesidades y percepciones. Las encuestas de satisfacción son una herramienta óptima para conocer las virtudes, falencias y las mejoras más pertinentes de la empresa y cumplir con esta norma”.

En el Perú, no exento de la globalización, se llevan a cabo también encuestas de satisfacción aplicadas a las diferentes áreas del sector público y privado (salud, comercio, educación, etc.). Así mismo se observa que, considerando por ejemplo el sector público, la aplicación de las encuestas de satisfacción responde, en gran medida, a la necesidad de mejorar los bajos indicadores encontrados un área determinada.

Un área cuyos indicadores no son los mejores en los últimos años es la educación. La educación en el Perú, según el vicepresidente del Consejo Nacional de Educación (CNE), Hugo Díaz, presenta tres grandes problemas básicos: “el primer problema, radica en la falta de calidad y equidad. ‘Somos un país demasiado inequitativo en términos de calidad de los aprendizajes’, el segundo problema, enfatizó, es el enorme divorcio entre lo que propone el sistema educativo -a nivel superior- y lo que necesita el mercado actual. Por último, la mala gestión de la ejecución del presupuesto en el sector es preocupante”. Bajo esta realidad, enfocándonos al sector educativo universitario, la nueva ley universitaria ha establecido la realización de cambios importantes con fines de consumar mejoras sustanciales principalmente a nivel académico.

La Universidad Nacional Mayor de San Marcos consecuente con esta realidad ya se viene adecuando a esta nueva coyuntura. Pero esto es un proceso paulatino. Manteniendo aún, una serie de aspectos a mejorar principalmente a nivel de los servicios educativos que brinda.

Por lo tanto, resulta importante conocer la opinión de los estudiantes universitarios sobre la calidad de los servicios educativos que presta la universidad y si ya existe o no una percepción de mejora al respecto.

1.2 Formulación del problema

La realización del presente trabajo pretender responder a las siguientes interrogantes:

1. General

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los estudiantes universitarios sobre la calidad de los servicios educativos que presta la Facultad de Ciencias Matemáticas de la UNMSM?

1. Específicos

• ¿Qué factores están asociados a los bajos niveles de satisfacción sobre la calidad de los servicios educativos que presta la Facultad de Ciencias Matemáticas de la UNMSM?

• ¿Qué análisis estadístico resulta el más adecuado para modelar el nivel de satisfacción de los estudiantes universitarios sobre la calidad de los servicios educativos que presta la Facultad de Ciencias Matemáticas de la UNMSM considerando el anidamiento existente de los alumnos en las escuelas profesionales?

1.3 Objetivos de la Investigación

Los objetivos que busca alcanzar el presente estudio son los siguientes:

1.3.1 Objetivo General

Conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes universitarios sobre la calidad de los servicios educativos que presta la Facultad de Ciencias Matemáticas de la UNMSM

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