Mi libro se llama “La vida, el tiempo y la muerte” de los autores Blank y Marcelino Cerejido. Este libro, debo confesar que no lo eh elegido para leer durante todo el semestre ya que cuando fui a la librería a comprarlo no lo tenían disponible.

GESTION DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO

• Imagine un organismo público que haya implantado calidad. Menciónelo, dele un nombre (por ejemplo, Ministerio de Educación)

• Señale:

1. Qué atributos de calidad caracterizan los servicios del organismo?
2. Con qué otras organizaciones pueden medirse o compararse?
3. Qué índices utilizan para medir en qué situación están?
4. Con qué indicadores miden su proceso de mejora?
5. Qué herramientas estadísticas de medición utilizan?
6. Respecto de las bases del Premio Nacional a la Calidad, cuáles serían las fortalezas de este organismo?
7. Respecto de la Carta Compromiso con el Ciudadano, qué área estaría en condiciones de firmarla y por qué?

1. El organismo que ha implementado calidad es la Armada Argentina, más precisamente la División Personal Docente dependiente del Departamento Personal Civil de la Armada Argentina.  

           Los atributos de calidad que caracterizan los servicios realizados en la División  

           son:

• Empatía: Lograr desarrollar impresiones rápidas o tener una comprensión actual de los demás, trato amable y respestuoso con todo el personal de contacto.

• Competencia: Lograr la aplicación de destrezas, conocimientos y habilidades

del personal en la ejecución de sus tareas.

• Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje sencillo y accesible.

• Comprensión del cliente: Esforzarse por conocer la problemática de los  docentes y de las distintas oficinas de Personal de las Escuelas para lograr satisfacer sus necesidades.

• Capacidad de repuesta: Predisposición de ayudar, tratando de evitar demoras en la resolución de los problemas.

• Accesibilidad: Organismo accesible y fácil de contactar.

1. La División Docente dependiente del Departamento Personal Civil de la Armada Argentina puede compararse con cualquier Departamento o División de Personal Docente de las otras Fuerzas Armadas, como ser Fuerza Aérea o Ejército Argentino dependientes del Ministerio de Defensa.

1. Los índices que utilizamos para medir la situación actual son:

• Índice de satisfacción del personal: representa el grado de satisfacción que tiene el  personal con respecto a su trabajo.  Para ello, definimos los factores por los cuales se medirá el mismo, por ejemplo: el trabajo desarrollado, las relaciones humanas, las relaciones formales, el conocimiento de descripción del cargo desempeñado, remuneraciones, ausentismo, entre otros.

• Índice de evaluación del personal: representa la calidad del personal y de su desempeño en las funciones realizadas respecto a las requeridas por los cargos y/o al perfil o competencia exigida en el cargo. Entre los factores de medición podemos citar: trabajo en equipo, cooperación, compromiso, comunicación, etc.

• Índice de capacidad  de respuesta: representa los lapsos promedios entre la recepción de los expedientes y su evaluación y respuesta.

1. Los indicadores que utilizamos para medir la mejora de los procesos realizados en la División son indicadores de cumplimiento, de eficiencia y eficacia y de desempeño:

            Con el objeto de Asegurar Calidad de los Servicios, utilizamos:

• Indicador : Trámites realizados en la División sin errores: nos  representa la proporción entre el total de trámites realizados por la División Docentes, en relación con la cantidad total de trámites sin errores, que se cumplen en tiempo y forma y sin defectos en el seguimiento y control de su procedimiento administrativo. Nos permita percibir la productividad y eficiencia de la División

• Indicador: Disminución del tiempo promedio en resolución de trámites: nos representa la cantidad promedio de días que debe esperar un docente/cliente para obtener una resolución ante un trámite iniciado en la División. La disminución del valor de este indicador denotara una mayor efectividad y eficiencia en la realización de los procesos administrativos.  

          Con el objetivo de mantener Personal Calificado:

• Indicador: Inversión en capacitación: nos representa los montos asignados a capacitación del personal y está expresado como valor asignado en presupuesto a capacitación, referido al total del presupuesto.

• Indicador: Personal docente capacitado: este indicador representa la proporción entre los docentes capacitados para ejercer el cargo al cual están asignados y el total de personal docente.

        A los fines de acrecentar competencias requeridas por los cargos:

• Indicador: Cargos con descripción de perfiles: nos representa la proporción del número de cargos que tienen descripción de perfiles,  en relación al total de cargos existentes en la Armada.

Con el objeto de acrecentar la Satisfacción del Personal:

• Indicador: Ausentismo: este indicador nos representa la “no asistencia al trabajo” por parte del personal de la Armada, donde se consideran las ausencias por licencias médicas, los permisos, entre otros.  

• Indicador: Renuncias excepto jubilación: este indicador refleja la rotación de personal, que se define como el porcentaje entre el número de personas que renuncian a su trabajo, con el número total de personal.

1. Las herramientas de medición estadísticas que se utilizan son: diagramas causa-efecto y la tormenta de ideas, dado que permiten contemplar un amplio panorama de todas las causas que inciden en una situación particular y facilitan la comunicación de todo el equipo de trabajo que tiene relación con el problema a resolver.

1. Teniendo en cuenta las bases del Premio Nacional a la calidad, las fortalezas del organismo son:

• Iniciativa: Predisposición de emprender acciones, crear oportunidades y mejorar los resultados, sin necesidad de un requerimiento previo.

• Identificación con la institución: Alinear el propio comportamiento con las necesidades, prioridades y metas de la organización,  promoviéndolas y cumpliendo con la misión de la organización.

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• Desarrollo de personal: Construye y contribuye a crear capacidad      

organizacional durante la gestión, con el objetivo de atraer y retener al personal            

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