Minicaso J. P. Reynolds Investment

Introducción

Raymond Baker es gerente de ventas de distrito de J.P. Reynolds Investments, en la región sureste. Esta empresa vende diversos fondos mutualistas y otros productos de inversión a empresas de servicios financieros que a su vez revenden dichos productos, los cuales se ofrecen a clientes pequeños y medianos como bancos regionales y no a empresas grandes de servicios financieros.

Al perder Raymond a su mejor vendedor, entrevistó a 2 candidatos para el puesto de representante de ventas, durante cerca de 45 minutos a cada uno.

Uno de ellos (Dag Wicklo), describe su estilo de ventas al ser entusiasta y el encanto de vender y trabajar con productos de inversión. El otro candidato (Katharine Byant), indica que trata de conocer su producto por dentro y por fuera, presentando un argumento claro de por qué el cliente debe comprarlo.

Entre sus fortalezas y debilidades para tomar el puesto, uno de ellos mencionó que es agradable y habla 3 idiomas, lo que le permite dirigirse a cualquier persona; es adaptable, confiable y creativo, además de ver la forma en resolver los problemas. Entre sus debilidades comenta que es un poco desorganizado, dejando que su energía creativa se apodere de él, dejando de ser el sujeto más profesional, no cuenta con mucha escolaridad formal y no entiende la tecnología tanto como le gustaría.

Mientras que el otro candidato muestra como fortaleza el asumir el control de una sala o situación, sin permitir que se le intimide. Cuenta con una maestría en historia del arte y es extremadamente organizada. Dentro de sus debilidades indica que sólo tiene 2 años de experiencia en ventas, pero administró un negocio propio, por lo que puede relacionarse bien con el cliente debido a la experiencia adquirida entonces.

Joanna Baer, vicepresidenta de ventas y jefa de Raymond, entrevistó a cada aspirante y pidió un análisis de la situación. Se deberá hacer por lo tanto una oferta a cada uno de los candidatos, por lo que Raymond deberá hacer su evaluación sin demora y hacer su recomendación a Joanna.

1. ¿Qué categorías de variables que afectan el desempeño identifican?

Es importante destacar que el desempeño de los vendedores depende de factores tanto internos como externos, tales como:

Internos - Motivación, aptitud, nivel de habilidad, satisfacción en el trabajo, percepción de las funciones y factores personales.

Externos - Pueden influir en el desempeño de un vendedor de varias maneras. Pueden ayudar o limitar directamente el desempeño. La competencia, o la falta de ella, el tamaño del territorio de ventas y la participación de mercado de una empresa pueden todos influir en el desempeño de un vendedor.

En este caso en particular, las desventajas de ambos candidatos influyen por un lado por la desorganización que uno de ellos tiene y la poca experiencia de la otra candidata. De cualquier manera, ambos tienen importantes fortalezas y cuentan con la motivación y aptitudes necesarias para el puesto.

Considerando lo anterior, es necesario que los gerentes de ventas se aseguren que sus vendedores estén motivados y no solamente preocuparse por evaluar mediante rigurosos métodos que solo sirvan para ejercer presión a los vendedores y que pueda afectarles en su desempeño, ya que esto para un vendedor definitivamente será una función de su aptitud o capacidad especial. Por ejemplo, dos individuos con igual motivación y las mismas habilidades pueden desempeñarse de maneras distintas debido a que uno tiene más aptitud innata que el otro. Si bien la aptitud se centra en las capacidades innatas del individuo, la habilidad se refiere a que tan bien puede el individuo aprender y realizar tareas necesarias. Por lo tanto, los niveles de aptitud, y de habilidad son conceptos relacionados. La principal diferencia entre ambos es que la primera consiste en capacidades personales duraderas mientras que las habilidades pueden modificarse con el aprendizaje y la experiencia.

2. Dentro de cada categoría, ¿qué variables creen pertinentes para el desempeño de un vendedor en J.P. Reynolds? ¿Por qué?

Un individuo debe poseer varias habilidades para convertirse en un vendedor con gran desempeño. Además la forma en que los vendedores perciben su rol influirá mucho en sus resultados, puede que el vendedor sienta que las metas que se le asignan son inalcanzables, o que se le exige más que a otros vendedores.

Para ser un vendedor exitoso en J.P. Reynolds, se debe contar con ciertas características, como:

• Perseverancia – A pesar de enfrentarse a obstáculos, ser capaces de afrontarlos y seguir adelante.

• Fijarse objetivos – Estos deben ser específicos, medibles, alcanzables, retadores y dentro de un tiempo específico (SMART). Además contar con un plan de trabajo alineado a dichos objetivos.

• Escuchar al cliente – Debido a que se dará toda la información necesaria, para que sea posible hacerle una propuesta justo a su medida.

• Sentido de responsabilidad – El seguimiento de los compromisos adquiridos con los clientes, así como la alineación con los objetivos de ventas de la compañía y en general las actividades que implican llegar a buenos resultados, dependen en gran medida del grado de responsabilidad del vendedor.

• Valor agregado – La manera de ofrecer sus productos o servicios es mediante la generación de valor agregado para sus clientes. Para ello deben identificar sus necesidades y así potencializar lo que quieren escuchar.

3. Si estuvieran en el lugar de Raymond, ¿Qué candidato le recomendarían contratar a Johana? ¿Por qué?

Se recomendaría a Katharine Byant, por tener la habilidad de conocer el producto por dentro y por fuera, con el fin de presentar al cliente un claro argumento del porque debe comprarlo. Cuenta con la capacidad de asumir el control ante cualquier situación, sabe conducirse y entender claramente los productos que está vendiendo. Otra cualidad muy importante es la extrema organización con la que cuenta, al definir que lleva su hogar como “una nave bien tripulada”.

A pesar de contar con 2 años de experiencia en ventas, tiene la ventaja de que en su momento tuvo y administró un negocio propio, de manera que se puede relacionar y comprender más al cliente, gracias a esa experiencia.

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