Modalidad Y Administración De Los Servicios

SERVICIO AL CLIENTE

Modalidades y Administración de los Servicios

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

Agosto de 2010

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION 4

1. QUE CONFORMA LA CALIDAD DE UN SERVICIO 5

2. CUANDO SE PUEDE DECIR QUE UN CLIENTE ESTA FELIZ CON LA CALIDAD DE UN SERVICIOS 6

3. EN QUE CONSISTE LA NO CONFIRMACION DE LAS EXPECTATIVAS 7

4. COMO ESTABLECER UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD 8

PERCEPCIONES DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 11

DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES DE SEGMENTACIÓN DEL MERCADO. 12

MEDICION DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y EL ENCANTAMIENTO DEL MISMO 13

MAPA CONCEPTUAL 14

CONCLUSIONES 15

RECOMENDACIONES 16

BIBLIOGRAFIA 17

INTRODUCCION

El posicionamiento de una empresa depende en la calidad del servicio que preste, su importancia abarca espacios más importantes que lo económico, primando la calidad de vida de los clientes que se ven involucrados en el servicio. Cuando una Empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus Clientes, a la larga la primera tiene continuidad. En consecuencia hacer calidad en el producto, en el precio, en el servicio, que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la Satisfacción del Consumidor y en el propio negocio

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones se comunican y se instrumentan. Los componentes de la producción, incluida la calidad, dependen de la manera como se toman las decisiones de la estructura de la red de comunicaciones y del sistema de instrumentación. Las personas de todos los niveles de la organización, desde el director ejecutivo hasta el obrero de la línea de producción tienen por consiguiente influencia en la calidad final.

1. QUE CONFORMA LA CALIDAD DE UN SERVICIO

La calidad de un producto está dada por la percepción del cliente hacia ese producto, en función del conjunto de características que el consumidor evalúa para el producto, y del nivel significativo que cada una de ellas tiene para ese cliente Calidad “que debe ser alta” multiplicada por los servicios ampliados, es decir, que deben ir más allá de lo esperado y que beneficios se reciben del producto.

La calidad de servicio es un proceso que se vive día a día, y su impacto retroalimentará los esfuerzos realizados para mejorar el desempeño organizacional, es importante resaltar que en la organización para que se preste un servicio con calidad, se debe fomentar la importancia de un buen servicio, desde la cabeza de la organización. Ser capaz de reconocer los factores que influyen en este desempeño, abre las puertas para comenzar a gestionar nuevos caminos de acción en torno al tema, permitiendo dar un verdadero salto de calidad.

La calidad de un servicio tiene dos componentes, uno instrumental relacionados con los aspectos físicos que equivale al aspecto técnico y el otro relacionado con los aspectos intangibles o psicológicos del servicio equivalente al aspecto funcional. Así mismo es importante resaltar las cinco conductas que debe tener un servicio con calidad como son: el ser preactivos, tener empatía con el cliente ponerse en los zapatos del otro, ser productivos, trabajar con calidad, así como tener la respuesta oportunamente.

2. CUANDO SE PUEDE DECIR QUE UN CLIENTE ESTA FELIZ CON LA CALIDAD DE UN SERVICIOS:

El cliente se siente feliz cuando le dan más de lo que esperaba, de aquí la importancia que tiene el superar sus expectativas, brindándole más de lo que espera.

La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una Empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus Clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer calidad en el producto, en el precio y en el servicio, que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la Satisfacción del Consumidor y en el propio negocio.

Para encantar a un cliente es preciso ir más allá de la satisfacción de sus necesidades: es preciso sorprenderlo satisfaciendo no sólo sus deseos explícitos sino también sus deseos ocultos, siguiente los siguientes pasos:

• Identificar quiénes son los clientes de la empresa y qué esperan.

• Diferenciar sus necesidades y valores individuales.

• Interactuar con cada cliente, asesorar según la necesidad

• Redefinir y personalizar servicios para atender las necesidades y expectativas de los diversos clientes.

3. EN QUE CONSISTE LA NO CONFIRMACION DE LAS EXPECTATIVAS

Siguiendo el modelo de la confirmación de expectativas, este estudio pretende contestar a tres interrogantes relacionados con la predicción de la satisfacción de los usuarios. En primer lugar, se valora la importancia relativa de la discrepancia y del rendimiento, distinguiendo entre las facetas tangible e intangible de los servicios. En segundo lugar, se analiza el papel de las expectativas del usuario. Por último, se examina el efecto mediador de la satisfacción al predecir la lealtad de los usuarios. Los resultados de dos estudios independientes indican que el rendimiento en los tangibles es crítico en la predicción de la satisfacción. La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones, se comunican y se instrumentan.

Gerencia las expectativas de los clientes es ir más allá de lo que la empresa normalmente dispone. En el triángulo de servicios de Karl Albrecht, el cliente es el corazón del negocio, en especial de una empresa de servicios. Por tanto, es preciso administrar las diferencias entre las expectativas de los clientes y los servicios ofrecidos por la empresa. Dado que las necesidades de los clientes son dinámicas, le corresponde a la empresa adaptarse para atenderlas. Además, al enfocarse en la calidad del servicio, la empresa de servicios debe estar sintonizada con la voz del cliente.

4. COMO ESTABLECER UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD

Cuando se va a implantar un programa de calidad priman las expectativas del cliente, así como los desempeños ofrecidos por los competidores, una de las teorías que se puede aplicar en el establecimiento de programa de calidad podría tener su fundamento en los principios

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