Nuestro Principal Objetivo El Cliente

Lorena Reyes Lama 2011-0334

Todas las empresas que ofrecen servicio se deben enfocar en invertir en su principal objetivo que es el cliente. Jorge M. expresa que para ayudar a fidelizar a nuestros clientes se debe tener un manual de procedimiento, que es un documento donde se encuentran todas las actividades descriptas minuciosamente que se debe seguir en la empresa. Este también nos sirve para establecer reglas y lograr nuestros objetivos de acuerdo a nuestra visión y misión de la empresa, ayudando a optimizar la calidad en la atención al cliente.

Toda empresa dedicada a los servicios depende de sus clientes, ahí es que entran los sistemas de gestión de calidad como una ventaja competitiva brindando un servicio mejorado y superando las expectativas de los clientes. Para la implantación de un sistema de gestión de calidad efectivo se necesita una participación y compromiso de la alta dirección, y cuando la dirección no le presta suficiente atención a la calidad, el trabajo será en vano. Es recomendable que la dirección vea el SGC como una herramienta de trabajo que ayuda a toda la organización a funcionar en forma armónica y orientada hacia los objetivos y metas estratégicas que se quieren alcanzar. Para esto se necesita un líder de la calidad dentro de la organización.

El primer contacto que tiene un cliente con la empresa se define como el momento de la verdad y es un momento decisivo para la percepción del cliente. Este puede durar hasta 15 segundos, tiempo que el cliente tiene contacto con los empleados para adquirir un servicio. El momento de la verdad puede darse de manera personal, vía telefónica o a distancia. Hay aspectos importantes que se deben tener en cuenta como es el estimulo, este puede ser que un grupo de amigo estén hablando y recomienden algún lugar, lo están estimulando para ir. Luego viene el primer momento de verdad, es cuando la persona decide ir y entrar al establecimiento. El segundo momento de la verdad es cuando empieza a vivir la experiencia del servicio ofrecido. El momento de la verdad los clientes lo pueden clasificar como mágico o de miseria.

Los clientes son nuestro principal objetivo y se consideran como la esencia del negocio. Por esto es que nos debemos esforzar para desde el primer momento que atendemos un cliente, generemos opiniones positiva sobre la calidad del establecimiento en todos los aspectos.

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