Orientacion Al Cliente

Orientación al cliente: Sensibilidad hacia las necesidades o demandas de un conjunto de clientes potenciales externos o internos.

1. Escaso deseo de atender con rapidez y / o satisfacer las demandas del cliente.

2. Atiende con rapidez al cliente pero con poca cortesía.

3. Demuestra interés en atender a los clientes con rapidez, diagnostica correctamente la necesidad y plantea soluciones adecuadas.

4. Se muestra proactivo para atender con rapidez al cliente y su trato es muy cortés. Muestra inquietud por conocer con exactitud el punto de vista y la necesidad del cliente.

- Orientación a los resultados: motivación para alcanzar los objetivos fijados gestionando los recursos disponibles.

1. No tiene en cuenta los objetivos planteados ni centra sus aportaciones en dar respuesta a los mismos.

2. Se esfuerza en llegar a las metas planteadas, pero requiere de un gran esfuerzo y tiempo para conseguirlas.

3. Se anticipa a posibles peticiones y se preocupa por terminar los trabajos de la forma más completa posible con el fin de ofrecer la mayor calidad.

4. Manifiesta orientación hacia la consecución de objetivos estipulados. Las decisiones que toma están basadas en el beneficio de la organización.

- Adaptación al cambio: Ajustarse rápidamente a situaciones nuevas así como habilidad para cambiar formas de interpretar la realidad y expectativas cuando surge una nueva información o hay cambios en el entorno.

1. Se observan pocas conductas de modificación ante situaciones nuevas del entorno.

2. Cambia la estrategia

de relación con un cliente cuando han cambiado interlocutores, pero no cambia su forma de relación con el jefe cuando se observan cambios en su actitud.

3. Modifica objetivos de un colaborador cuando ve imposible que éste los alcance.

4. Cambia la estrategia de relación con un cliente cuando han cambiado los interlocutores en el seno de su organización. También cambia la relación con el jefe cuando se han percibido cambios en su actitud.

- Orientación a la calidad: Conocer las metas y los estándares así como asegurar que se logren los estándares de calidad y productividad.

1. Dispone de escasa habilidad para lograr las metas y posteriormente satisfacer las necesidades del consumidor.

2. Conoce las metas fijadas por la organización pero no aporta esfuerzo para alcanzarlas.

3. Es consciente del grado en que la calidad es importante para lograr las metas y aumentar la productividad.

4. Es cuidadoso con los detalles, detectando errores o minuciosidades en los mismos. Conoce las metas y los estándares de calidad y productividad poniendo todo su empeño para que éstos se logren.

- Iniciativa-Proactividad: actuar de forma proactiva, poniendo en marcha acciones por cuenta propia.

1. se conforma con su situación actual y no hace nada para cambiar lo que no funciona.

2. Anticipa o detecta los estresores potenciales pero no actúa para prevenirlos.

3. Detecta y aprovecha oportunidades para mejorar los resultados.

4. Pone en marcha acciones por cuenta propia y posee habilidad para actuar de forma proactiva.

- Trabajo en equipo: disposición para trabajar de forma colectiva e integrarse dentro de un grupo de trabajo de forma activa.

1. Posee un claro carácter individualista, realiza la parte del trabajo que le corresponde pero no se implica con el resto de miembros del equipo.

2. Cuando surgen conflictos no media en ellos e intenta que cada uno resuelva sus temas, pero sin embargo establece relaciones personales con los demás.

3. Asume sus responsabilidades y aparte también se implica con el resto de compañeros del equipo.

4. Está siempre dispuesto para pensar y trabajar de forma colectiva. Colabora y se integra con el resto de forma activa y receptiva al mismo tiempo.

3. Desarrolla la entrevista BEI que llevarás a cabo para identificar las competencias requeridas para el puesto.

A continuación desarrollo la entrevista que se llevará a cabo para que posteriormente veamos el nivel competencial exigido para el puesto.

- ¿podrías describirme una situación en la que hayas mostrado preocupación por la calidad de tu trabajo y por el cumplimiento en los plazos establecidos?

¿Qué hiciste para conseguirlo? ¿Alguna vez ha sucedido lo contrario, es decir, has mostrado desinterés o preocupación por llegar a las metas establecidas por algún motivo? ¿ qué te ocurría? ¿ cuál fue la reacción de tus superiores? ¿ cómo te sentiste?¿ qué medidas tomaste después?

- Argumenta qué nivel de valor tiene para tí una buena relación con el cliente. Ponme un ejemplo con hechos concretos en los que ésto se haya producido. ¿ qué consecuencias tiene para ti una mejora en la conservación del cliente? ¿ qué supone para ti un cliente satisfecho.

- Describe una situación en la que hayas demostrado capacidad para cumplir con tu trabajo de acuerdo a las normas y estándares del establecimiento.¿ has incumplido alguna vez las reglas de la organización? ¿qué sucedió? ¿qué pensaste en ese momento? ¿qué sentiste? ¿cómo trataste de arreglarlo?

- ¿Podrías especificar una situación en la que hayas tenido que adaptarte a las circunstancias debido a un cambio que haya habido dentro de la organización? ¿cómo te lo tomaste? ¿cuánto tiempo tardaste en amoldarte por completo a esta nueva situación? ¿cómo influyó este cambio en el desarrollo de tus tareas?

- Describe una situación en la que te hayas tenido iniciativa a la hora de poner en marcha una tarea. ¿qué te llevó a iniciarla? ¿qué resultados obtuviste? ¿cuál fue la reacción de tus compañeros y tus superiores? ¿te arrepentiste de haber tomado esa iniciativa? ¿cuáles fueron tus sentimientos tras ver esos resultados?

- Nombra una participación disfuncional que haya habido hacia tí en el equipo de trabajo.¿ qué sentiste en ese momento? ¿qué beneficios y desventajas para el individuo y la empresa crees que aporta el trabajar en grupo?

4. Selecciona las pruebas de evaluación a utilizar, justificando su elección y describiendo su aplicación.

Las pruebas seleccionadas para aplicarle al candidato son las siguientes:

La entrevista por el Método de Incidentes Críticos. He elegido esta prueba porque es una buena forma de recoger información sobre el candidato, no sólo información descriptiva de las actividades, sobre lo que la persona que ocupa el puesto considera que es particularmente importante o difícil, sino también información objetiva, que nos lleva

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