PLAN DE INVESTIGACION DE ATENCION AL CLIENTE EN MI BANCO

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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS

“PLAN DE INVESTIGACION DE ATENCION AL CLIENTE EN MI BANCO “

Integrantes:

Quispe Sánchez Alison
Fuentes Sánchez Raúl
           Sarmiento del Valle Angeles
Santiago Díaz, Víctor

LIMA -  PERU

 2017

INDICE

Capítulo I

1. Problema……………………………………………………..5

1. Objetivos de la mejora………………………………………6

1. Estructura del objetivo………………………………………6

1. Objetivos generales

1. Objetivos específicos

1. Reactivar la empresa…………………………………….…6

Conclusiones…………………………………………………….…7

1.1 PROBLEMA

La existencia de una mala organización en la atención al cliente de MI BANCO , lo que genera una duración del proceso de atención no menor a 15 minutos que  se forman antes de hacer la transacción que da resultado a clientes insatisfechos y la no fidelización con la empresa.

1.2 OBJETIVOS PARA LA MEJORA

• Incrementar el nivel de resultados del servicio, realizando estudios  para establecer indicadores que nos ayuden a una evaluación continuada de los resultados que den a conocer los consumidores.

• Elaborar un plan como una carta de servicios para que los consumidores sepan el compromiso de la empresa que tienen con ellos.

• Mejorar el nivel de satisfacción realizando encuestas y de igual manera actuar sobre los puntos débiles detectados.

• Establecer una señalización dando a conocer la mejora de la organización de las colas en cada caja del colaborador.

• Mejorar la coordinación con otros servicios y departamentos del supermercado.

• Mejorar la satisfacción del personal que trabaja en el servicio que influye en la atención del consumidor.

1.3 ESTRUCTURA DEL OBJETIVO

1.3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Mejorar la distribución de las colas que se forman durante el proceso atención al cliente en el supermercado.

• Dar a conocer la cantidad de colaboradores que participan en el proceso de atención al cliente, cuando exista más afluencia de clientela para poder conocer horarios y los días.

• Disminuir la duración del proceso de atención al cliente para evitar largas colas y la insatisfacción del mismo.

• Disminuir el número de clientes insatisfechos y aumentar el grado de fidelización evitando que se trasladen a la competencia.

• Mejorar calidad del servicio, implementando mejoras en las capacitaciones de los colaboradores.

1.3.2 OBJETIVO GENERAL

• Se plantea mejorar el proceso de atención reduciendo el tiempo que dura este proceso generando que tengan una mejor organización y distribución de las colas para poder satisfacer al cliente y fidelizarlo con la empresa.

1.4 REACTIVAR A LA EMPRESA

• Rapidez en el otorgamiento de productos financieros.
  
• Confiabilidad que los productos satisfacen las necesidades de los clientes.
  
• Servicio de venta personalizado
  
• Imagen corporativa renovada y conocimiento de tendencia positiva.
  
• Reconocimiento de que el banco es uno con más respaldo en el país.
  
• Implementación de actividades de responsabilidad social.
  

1. CONCLUSION

En esta primera parte del trabajo se escogió esta institución financiera porque al grupo le interesa estudiar los servicios financieros, y también porque vimos que había una oportunidad de mejora en el proceso de servicio al cliente.

ANEXOS

                                  Soporte Físico

    Cliente                                                    Personal de Contacto

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