POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

“El servicio al cliente es un principio de vida” . Es un objetivo de toda empresa alcanzar y mantener un nivel alto de calidad del servicio, velar para que cada cliente experimente un servicio memorable, en donde la calidez humana, el compromiso, la calidad técnica y la diligencia sea el ingrediente esencial que les caracterice el servicio, en pos de que este sea oportuno, personalizado y especializado de acuerdo a las expectativas y necesidades del cliente.

“Somos una entidad orientada a sus clientes, destacada por su calidad humana, sus productos y sus servicios” , sin embargo actualmente la insatisfacción con el trato recibido es uno de los motivos más importantes para que un cliente opte por cambiar de entidad, es por ello imprescindible conocer los tipos de cliente, sus percepciones, demandas, expectativas y deseos, los cambios en los estilos de vida y los sistemas de valores.

Los cinco elementos fundamentales del servicio al cliente son:

• Determinación de las necesidades del cliente: proporciona la información inicial base para analizar el sistema de atención a al cliente de la entidad

• Ciclos de servicio: Determina las necesidades de acuerdo a las tendencias del entorno y sobre parámetros específicos de atención

• Encuestas de servicio con los clientes: Nos permite información de primera mano (del cliente) en donde este puede expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

• Evaluación de servicio de calidad: Se relaciona directamente con la exclusividad que se otorga al cliente.

• Análisis de recompensas y motivación del trabajador: Se basa en la remuneración e incentivos adicionales que la entidad otorga al funcionario para mantenerle motivado en sus actividades.

3. SINTESIS CODIGO DE ETICA BANCOLOMBIA S.A

El Código de Ética de BANCOLOMBIA enuncia y promociona los principios y normas de conducta que buscan guiar la actitud y el comportamiento de sus destinatarios: directivos, empleados, funcionarios y colaboradores, en pro del compromiso de la entidad con el desarrollo económico de Colombia.

• Las disposiciones de este código son de obligatorio cumplimiento y que en ningún caso son contrarios a la ley, ni a la constitución y no sustituyen el sentido común y el buen juicio indispensable para el desarrollo de las actividades.

• Los valores corporativos de la Organización son: Integridad, transparencia, respeto, responsabilidad social, actitud de servicio, trabajo en equipo, alto, orientación al cliente, actitud positiva y confianza

• Los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores del Banco están obligados a ejercer sus funciones velando permanentemente por el respeto de las personas y el cumplimiento de la ley, no intervenir en situaciones que permitan actos incorrectos y comunicar oportunamente a sus superiores todo hecho o irregularidad que afecte los intereses del Banco y/o usuarios.

• Mantener confidencialidad sobre los datos y operaciones de clientes y usuarios del banco, estas en ningún caso deben ser de libre acceso al público y de la misma forma no divulgar información que pudiera dañar la imagen del Banco, ni revelarán las tecnologías, metodologías, know how, y secretos industriales, comerciales o estratégicos que pertenezcan al Banco, sus clientes o proveedores, a los que haya tenido

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