PROCESO PARA LA CREACIÓN DE CASOS DE SOPORTE Y POLITICAS DE SERVICIO PARA MICROSOFT DYNAMICS (GP, AX, SOL, CRM y RMS)

PROCESO PARA LA CREACIÓN DE CASOS DE SOPORTE Y POLITICAS DE SERVICIO PARA MICROSOFT DYNAMICS (GP, AX, SOL, CRM y RMS)

Dirigido a: Partners de LATAM

Políticas

1. El servicio de soporte se encuentra disponible de lunes a viernes de 9:00 AM a 18:00 hrs. De acuerdo al horario local de cada país, excluyendo los días feriados.

1. Los Partners podrán obtener servicio de soporte a través de los siguientes medios:

• Accesando a través de Partner Source (https://mbs.microsoft.com/partnersource), seleccionar la opción de “Support” y a continuación la opción de “New Support Request” para la creación de un nuevo caso de soporte. Esta herramienta se encuentra disponible las 24 hrs. del día, sin embargo si existiera alguna escalación fuera del horario de servicio, esta será atendida durante el siguiente día laborable.
• Llamando al teléfono de soporte disponible para cada país, los cuales se encuentran publicados en las siguientes ligas:

1. https://mbs.microsoft.com/partnersource/resources/support/supportinformation/Global+Support+Contacts.htm
2. http://www.microsoft.com/latam/socios/support/centro.asp 

1. Solamente se prestará soporte de acuerdo a la política de ciclo de vida de cada producto. Para mayor información se deberá consultar la siguiente liga para conocer la disponibilidad de soporte de cada producto:

• http://support.microsoft.com/gp/lifeselectmonbus.

1. El servicio de soporte brindado es sólo sobre el producto y módulos como viene de caja sin adecuaciones o modificaciones efectuadas en la aplicación. El Partner es el responsable de proveer el servicio de soporte sobre las mismas.

1. Los Partners antes de acudir al servicio de soporte, deben consultar PartnerSource donde podrán encontrar: base de datos de conocimientos, referencias técnicas, etc, (https://mbs.microsoft.com/partnersource) para hacer las respectivas consultas de documentos y manuales disponibles de las versiones soportadas.

1. Un incidente se define como un evento de soporte único e indivisible.

1. Un evento de soporte es un problema que no puede ser dividido en casos subordinados. Si un problema consiste de varios casos subordinados, cada uno deberá de ser considerado como un evento individual y se atenderán de manera independiente.

1. Es indispensable que antes de la escalación de un incidente se hayan efectuado pruebas y se documenten los resultados con la finalidad de facilitar la comprensión, seguimiento y solución del mismo. Así como también deberán aislar el problema entre el producto y las adecuaciones efectuadas evitando escalar incidentes que sean relacionados con las mismas y así poder ofrecer una solución mucho más rápida y eficiente.

1. En la descripción del evento o incidente se deberán de indicar los pasos exactos para poder replicar el problema. (de preferencia con pantallas, videos, etc.)

1. El Partner es el responsable de aplicar los últimos hotfixes, Service Packs, etc disponibles en PartnerSource; así como ejecutar las recomendaciones del equipo de soporte al incidente en el cliente, y mantener enterado al mismo de los avances hasta obtener la solución.

1. Todos los incidentes de soporte inicialmente serán considerados como cobrables a menos de que el ingeniero de soporte determine lo contrario.

• A continuación se describen algunas situaciones para ejemplificar cuando un incidente tendrá costo o se descontará del Plan de servicios

1. Preguntas generales y operativas de cómo efectuar ciertas tareas o procesos.
2. Asistencia para la ejecución de diferentes pasos descritos en un documento (Troubleshooting) hasta llegar a la solución del problema.
3. Apoyo en atención de situaciones de misión crítica
4. Todas aquellas preguntas donde se encuentre la solución documentada en PartnerSource o en la base de conocimientos ubicada en la página de soporte de Microsoft.
5. Incidentes de sistema o de implementación

• ¿Cuándo se considera un incidente sin cargo?

1. Todos los contactos efectuados –una vez creado el incidente- entre el Partner y el ingeniero de soporte hasta llegar a la solución del mismo.
2. Cuando se ha perdido la Garantía de Tiempo de Respuesta. Esta puede variar de acuerdo al Plan de Servicios.*
3. Todos los incidentes donde se identifique una falla o problema del producto
4. Todos los incidentes que sean fallas o problemas de la localización del producto.

* La Garantía de Tiempo de Respuesta se define como el tiempo máximo en que será asignado un ingeniero de soporte y comenzará a trabajar en el caso. Este tiempo no significa un compromiso de tiempo de solución.

1. Existen planes de servicio diseñados para los Partners los cuales entre otros beneficios incluyen incidentes de soporte. Cuando el Partner cuente con incidentes disponibles, y se determine que el incidente es con costo, un incidente será descontado del total disponible. Para mayor información de los planes de servicio consultar las siguientes ligas:

• https://partner.microsoft.com/global/40011414
• http://www.microsoft.com/latam/socios/support/default.asp 

1. Los Partners que hayan adquirido los productos de Microsoft Dynamics a través de Action Pack, no cuentan con servicio de soporte incluido, por lo que tendrán que pagar por cada incidente.

1. Una vez que el ingeniero de soporte provee la solución al incidente reportado, programará el cierre del mismo y el Partner contará con 30 días calendario a partir de la notificación de cierre para cualquier aclaración o duda del mismo.

1. Una vez transcurridos los 30 días el incidente no podrá ser reabierto y se tendrá que crear un nuevo caso de soporte en cuyo caso puede ser cobrable.

1. Únicamente los casos en espera de una solución futura, podrán ser cerrados y reabiertos una vez que se cuente con la solución del mismo. Por ejemplo, cualquier incidente que se solucione con la publicación de un nuevo Service Pack, Hot Fix o una nueva versión. Cabe señalar que estos incidentes no serán cobrables en la mayoría de los casos.

Proceso de Soporte

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Procedimiento

1. Un cliente tiene un problema que reporta a la empresa con la que tiene contrato de soporte (Partner) o bien, con quien adquirió el producto.

1. El Partner recibe la escalación del incidente y trabaja en la solución del mismo en conjunto con el cliente.

1. Si el Partner no cuenta con las herramientas/elementos para la solución del incidente del cliente y decide escalar el problema al Grupo de Soporte de Microsoft Dynamics, el Partner se debe de asegurar de:

1. Haber revisado que en Knowledge Base dentro de Partner Source no existan documentos relacionados con el tema o bien, que después de aplicar todas las recomendaciones de los documentos sugeridos, el problema continúe. Para accesar a Knowledge Base efectúe los pasos mencionados en el “Apéndice A”:

Nota: Deberá de conservar los números de los documentos de Knowledge Base revisados para que formen parte del documento de escalación.

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