Piscología Social Organizacional En Las Salas de Espera

Aceves Morfín Jesica Alehlí

Dorado Peña Jocelyn Alejandra

Gutiérrez Vázquez Gabriela

Piscología Social Organizacional En Las Salas de Espera

Universidad Lamar

6to semestre de psicología

Introducción:

El siguiente proyecto de aplicación dentro de la psicología social organizacional surge a partir de las inconformidades que expresan tanto los ciudadanos como los trabajadores sobre la mala calidad de la atención y los lapsos prolongados para ser atendidos. Mediante la elaboración de un formato se le pregunta al ciudadano de manera general porqué acude a la dependencia y posteriormente entregándosela al trabajador de caso,  se funge como una especie de puente de comunicación entre el solicitante y el trabajador para agilizar los tiempos de atención, como también la calidad de la misma.

Resumen:

El proyecto se realizó con resultados favorables y se observó de manera casi inmediata.  Disminuyeron los tiempos de atención de un promedio de 1 hora 30 minutos por ciudadano a 50 minutos. Las quejas en la sala de espera durante la semana de aplicación del proyecto no se presentaron ya que había pocos ciudadanos en la sala, dos o tres máximo a diferencia de la sala llena anterior a la aplicación del proyecto. En cuanto al cambio de opinión sobre trabajo de los asesores de caso mencionaron sentirse satisfechos al poder atender a mayor cantidad de ciudadanos, mismos que se presentaban tranquilos. La calidad del tiempo en la sala de espera y en la atención al ciudadano mejoró notoriamente.

 Problemática

Existe una dependencia del gobierno que ofrece asesoría gratuita para ayudar al ciudadano en diversas situaciones. Los trabajadores de caso están obligados a brindar apoyo en cualquier situación; desde informar sobre la bolsa de trabajo, conseguir la canasta básica en caso de que la persona no tenga los medios económicos para  adquirirla o asistir en cuestiones jurídicas como asesorar en divorcios. Todo, repito, de manera gratuita.

Con esto pretendo destacar que verdaderamente es una dependencia gubernamental que existe en beneficio únicamente del ciudadano, que es donde tomara lugar el presente proyecto: Atención Ciudadana, ubicada en la planta baja de Palacio de Gobierno, Calle Ramón Corona #31, Zona Centro, Guadalajara, Jal.

El problema  que se observa en ésta área consiste en que los trabajadores de caso mencionan “no dar abasto” ya que son pocos trabajadores y el tiempo muy reducido para alcanzar a escuchar, documentar, asesorar y dar seguimiento a los casos de la elevada cantidad de personas que cruzan las puertas buscando ayuda. La queja más recurrente es que tardan demasiado tiempo los ciudadanos explicando su motivo de consulta, a partir del cual se tiene que hacer un oficio como protocolo oficial del gobierno para realizar el reporte y buscar la ayuda correspondiente. Entonces, con el poco personal que cuenta el área, y la informacion repetitiva por parte del solicitante los demás tienen que esperar hasta dos horas para ser atendidos.

 Urge mejorar la calidad de la atención y agilizar los tiempos de la misma. No existe comunicación entre los trabajadores de caso y las personas que se encuentran en la sala de espera; es por esto que ciudadanos no saben cuándo es que van a ser atendidos, la incertidumbre se gesta y comienzan las actitudes negativas y las quejas. Se puede escuchar como comparan entre ellos mismos los tiempos que llevan esperando a manera de queja: p.e. “ya llevo aquí dos horas y nada, típico del gobierno y sus malos servicios.” “Siempre es lo mismo.”

No existe comunicación de calidad entre los trabajadores y los ciudadanos, pueden esperar hasta dos horas sin una noción de cuánto tiempo es que falta para ser atendidos. Los trabajadores por querer pasar al siguiente caso dan la impresión de poco interés por el que está presente, apresurando el proceso y el ciudadano menciona sentirse ignorado y presionado. Un círculo vicioso donde el trabajador está cansado de atender y el ciudadano de esperar.

Justificación:

Los trabajadores de caso necesitan encontrar una manera de agilizar el proceso por el bien del ciudadano y el suyo. Es aquí donde entra nuestra propuesta: mediante un formato y la atención personal humanizar el contexto de la sala de espera, que el ciudadano se sienta atendido y escuchado antes de entrar. Si bien no se puede intervenir en el proceso de la emisión de oficios por ser oficial y estrictamente del trabajo interno del gobierno, sí existe una posibilidad de mejorar la calidad de la atención al ciudadano.  

En este caso para la realización del proyecto es necesario crear un formato para recabar la información básica  ¿quién es? (incluyendo domicilio y número telefónico ya que es indispensable para la emisión del oficio) y ¿qué lo lleva a acudir a atención ciudadana? De manera presencial mediante técnicas de entrevista y haciendo uso de la empatía conseguir que baje su ansiedad mientras narra su situación para que el tiempo de espera no le parezca tan largo al ciudadano y  posteriormente pasarlo con el asesor de caso correspondiente.

Se espera que el ciudadano llegue con un formato estructurado proporcionado por los psicólogos en la sala de espera. Éste formato contiene información básica sobre su situación que el trabajador de caso pueda leer de manera rápida y sólo preguntar aquello que haga falta para llenar el oficio y así disminuir los tiempos de atención y agilizar el proceso. Esto mejoraría significativamente la comunicación entre los trabajadores de caso y el ciudadano, el personal encargado de llenar los reportes, en éste caso nuestro equipo de trabajo, funge como mensajero entre ellos pudiéndoles dar tiempo aproximado de espera a los solicitantes, y poder  recibir mejores comentarios sobre la experiencia de aquellos que acuden a atención ciudadana y por supuesto, la del trabajador también.

Objetivo general:

Mejorar la calidad de la experiencia de los sujetos en búsqueda de apoyo en Atención Ciudadana.

Objetivos particulares:

Disminuir las quejas por parte del ciudadano sobre la pobre atención que se le brinda por parte del trabajador.
Disminuir las quejas por parte del trabajador sobre los tiempos de atención.

Marco teórico

Para dar inicio al marco referencial del proyecto, habría que definir psicología social, y posteriormente la psicología social de las organizaciones y su relevancia. La psicología social es pertinente para abordar las interacciones entre sujetos en ámbitos grupales, organizacionales y comunitarios. “En particular, en el ámbito de las organizaciones, resulta sumamente útil para comprender y operar sobre la conducta de los sujetos en el marco de sus organigramas, sus normas y procedimientos, sus sistemas y su cultura, de sus procesos de adjudicación y asunción de roles, de planificación y de control, de gestión participativa, de resolución de conflictos en el marco de las relaciones instituidas de poder y autoridad, de sus cambios y transformaciones. Hacer psicología social en el ámbito de las organizaciones es pensar en los sujetos producidos por ellas y productores de ellas, en el marco de sus estructuras y sus procesos.” (Schvarstein, 1999) Esta definición, puntual en todos los aspectos nos lleva a definir organización como: "disposición de relaciones entre componentes o individuos que produce una unidad compleja o sistema, dotado de cualidades desconocidas en el nivel de los componentes o individuos (…) que asegura solidaridad y solidez a estas uniones, una cierta posibilidad de duración a pesar de las perturbaciones aleatorias" (Morin, 1981);

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