Plan De Trabajo

PLAN DE TRABAJO 2013

SHIRUSHI

Ricardo Iván Gallardo Cervantes

Como introducción me gustaría comentar que debemos transmitir la importancia que tiene la calidad de lo que vendemos en Shirushi y el excelente servicio que ofrecemos, a continuación muestro un articulo que me gusto respecto a la base fundamental de la calidad de servicio.

Ante dos o más productos similares, ¿cuál cree usted que sea el elemento que más influya en las decisiones de compra? La respuesta es sencilla: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE ¡!!

Si logramos que el hacer negocio con nuestra organización se convierta en una experiencia memorable y maravillosa, garantizaremos la preferencia y la lealtad de los clientes por mucho, mucho tiempo.

¿Pero cómo mejorar la atención que bridamos al consumidor?

Aunque existen muchos factores que impactan en la calidad del servicio, podemos afirmar con seguridad que los empleados constituyen el elemento principal y más importante de todos.

¿Por qué?

Los empleados son responsables del 90% de las interacciones con los clientes; por lo tanto, constituyen la base del servicio y quienes determinan si la calidad de la atención y las experiencias son positivas o negativas.

Ofrecer un servicio fuera de serie no es fácil, pero empresas como Singapore Airlines, Federal Express o LL Bean han alcanzado niveles legendarios de excelencia apoyándose en los siguientes cinco principios.

Los 5 Principios para Ofrecer una Excelente Atención al Cliente

Principio 1: Actitud Positiva

La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.

Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a los clientes.

Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.

La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.

Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.

La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.

Principio 2: Comunicación Positiva

Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.

Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.

Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.

Piense por unos momentos:

¿Cómo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, ¿cómo se siente cuando recibe un reconocimiento público por parte de su jefe?, ¿cómo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una calurosa bienvenida?

Todos estos son ejemplos de comunicación positiva.

Ahora piense:

¿Cómo se siente cuando un mesero lo ignora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como “ese no es mi problema” o “no me levante la voz !”

Todos estos son ejemplos de comunicación negativa.

Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de los siguientes elementos:

Verdadera: Que esté basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algo especial por un cliente.

Específica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por ejemplo: “Sra. Hernández, en nombre de la compañía deseo agradecerle el tiempo que nos dedicó para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en nuestra sucursal de Avenida Constitución. Sus opiniones son muy valiosas y ayudarán a que mejoremos la calidad de nuestro servicio”.

Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de verdad se sienta; por ejemplo, debemos evitar darle los buenos días a los clientes de una manera mecánica.

Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento; por ejemplo, agradecerle la compra a un cliente dentro de los primeros dos días y no dos meses después que la misma se realizó.

Principio 3: Entender al Cliente

Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.

Conocer a los clientes no es complicado, lo único que se requiere es dominar el arte de escuchar y formular preguntas efectivas.

Escuchar es mucho más que oír palabras; es entender el mensaje y su significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas. Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en él un fuerte sentimiento de reconocimiento y empatía que fortalece el vínculo emocional.

Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de interrogar profundamente al cliente para encontrar la raíz de su problema, de sus temores o simplemente de sus deseos.

Parece sencillo, pero la mayoría de los empleados suelen hacer preguntas superficiales que no

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