Plan Ejecutivo Tiendas Paris, Ripley

Una de las características más importantes de esta industria, es que la entrega de los productos y/o servicios se realiza de forma directa al consumidor final, por lo que la interacción entre ambas partes es lo más importante del proceso de compra.

Luego, la referencia más inmediata que se tiene de esa interacción es la satisfacción delconsumidor en relación al servicio entregado. Si la experiencia es satisfactoria, entonces lo másprobable es que este cliente vuelva a realizar sus compras en el mismo lugar y/o lo recomiendea otras personas. Es por esta razón que la calidad del servicio juega un papel fundamental.

El objetivo de este estudio es analizar la calidad de servicio, y específicamente la satisfaccióndel cliente, en la industria de las tiendas por departamento de la ciudad de Santiago, para la posterior creación de indicadores de la calidad de servicio.

Para tal efecto, se consideraron únicamente los formatos de tiendas por departamento que

representan un mayor volumen de ventas.Así, las tiendas estudiadas fueron Falabella,Riplet,

Paris, La Polar, Johnson´s e Hites.

Dada la heterogeneidad poblacional del gran Santiago, se dividió la ciudad en tres áreas geográficas: Zona Sur, Oriente y Poniente.

Se desarrolló una encuesta como instrumento de medición de la calidad de servicio. Estaencuesta está compuesta por 29 preguntas, 20 de las cuales hacen referencia a los atributos más importantes que influyen en la satisfacción total de los consumidores. En total se encuestaron a 687 personas.

Los resultados más importantes reflejan un nivel de satisfacción cercano al 80%. Sin embargo,Se observa una gran diferencia entre las distintas tiendas, siendo Ripley y Paris los quepresentan mayores valoraciones de satisfacción. Sin embargo, no se puede concluir que son estas mismas empresas las que revelan los mayores índices de lealtad.

Problema comunicacional de cencosud.

En cuanto a la experiencia de compra, se puede decir que en términos generales,se evalúa debuena manera. Todas las evaluaciones se encuentran sobre el 75%. Y el 25% los consumidores reclaman por que los productos no llegan a domicilio siendo un proceso deficiente , y como pertenecer a cencosud no tiene las intenciones de mejorar ya que los problemas no han tenido solución directa para sus actuales consumidores.

La pregunta es ¿ parís puede hablar de fidelización ?.

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