Planificación estratégica de los servicios

Planificación estratégica de los servicios.

Verónica Vásquez Carrasco

ADGS27-1 - GESTIÓN DE SERVICIOS

Instituto IACC

24 de Marzo de 2017

Desarrollo

 Describa y explique, en sus propias palabras, las etapas para el diseño de una estrategia para una empresa de servicio.

El primer paso para la creación o diseño de una estrategia de empresa de servicio es determinar qué características del servicio que yo estoy ofreciendo, mis clientes son débiles…

Por ej.

Un cliente que trabaja en la construcción sufre constantes robos de sus herramientas por parte de su personal, ya que, el personal tiene una alta rotación es muy difícil detectar los responsables y termina asumiendo la perdida completa de las herramientas.

Aquí he detectado su punto débil. ¿Qué atributo de mi servicio es fuerte? Relacionado con este punto Hilti cuenta con un programa manejo de flotas donde nuestros clientes cuentan con un servicio que les cubre un % del monto de la herramienta siniestrada.

Segundo paso es detectar las vulnerabilidades de mis competidores, que esto no es más que conocer al enemigo y detectar su punto débil para utilizar ese punto débil a mi favor, siempre y cuando mis capacidades cubran este punto y pueda superar a mis competidores y cubrir las necesidades de mis clientes.

Cuando conozco las falencias de mis competidores puedo usar esos puntos a mi favor al momento de negociar o mostrar mis atributos a mis clientes.

Tercer paso es conocer cuáles de mis atributos son importantes para que clientes, siempre pensando en satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas. Entregar siempre una excelente experiencia a nuestros clientes. Aquí es conocer a nuestros clientes, como dijimos antes que debíamos conocer a la competencia, así mismo y más importante aún es conocer a mis clientes, solo si logro conocer a mi cliente y que atributo es relevante para él, podré presentarle una propuesta de valor atractiva, pues muchas veces se puede dar que tenemos un montón de atributos que ofrecer pero no a todos los clientes le interesa o les es relevante. Por lo mismo si nosotros conocemos bien a nuestros clientes y logramos entender su necesidad y que es importante para él, podremos ofrecer soluciones “a medida” donde la estrategia sea destacar ese atributo que para él es relevante.  

Por ejemplo Hilti tiene dentro del programa de manejo de flotas, el servicio que les cubre un % del monto de la herramienta siniestrada, reparaciones costo cero por 2 años, herramienta de reemplazo cuando la maquina toma más de 3 días en taller, etc.  Si yo le muestro todos mis atributos de servicio, puede ocurrir que el cliente considere que en el precio del servicio le estoy cobrando por todos estos beneficios y el no necesita nunca el servicio de las herramientas siniestradas porque la empresa cuenta con un seguro que le cubre en caso de pérdida o robo. Entonces en este cliente no ofrezco o no enfatizo en este atributo sino que mi estrategia se centrara en destacar el resto de los atributos.

...