Políticas De Administración Y Recuperación De La Cartera

Actividad 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Solución

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

R/ La expresión “el cliente siempre tiene la razón” sin embargo esta información las empresas, están lejos de satisfacer las necesidades de los clientes, ya que se interesan más por los costos, y que los productos sean de buena calidad. Pero no se dan cuenta que si, la atención es excelente, no importara el valor del producto bien o servicio, ya que como cliente que en algún momento hemos sido, nos gusta sentirnos bien atendidos.

El cliente hoy en día es más autónomo ya que tiene muchas libertad para poder escoger en donde comprar o a quien consumir, y cuando es el momento, es por esta razón que las empresas deben todos los días trabajar en estrategias que detengas a los clientes donde se sientan consentidos y queridos por ellos, y donde aparte de eso satisfaga esas necesidades tan mínimas que luego suelen ser las que atraen y alejan al cliente. Muchas veces las empresas se equivocan, al pensar en sacar un buen producto o simplemente productos para satisfacer necesidades básicas, esto suele pasar con el producto intangible, pero no hay que olvidar que es de fundamental importancia el valor agregado que este tenga convirtiéndose en elementos de competitividad que logren ser tener una ventaja sobre las otras compañías.

Con lo anterior puedo afirmar que el servicio al cliente entre otras cosas tiene características como es intangible, no es fácil de percibir, pero muy influenciable a la hora de preferir algo, es continuo, es integral, ya que en la organización todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del servicio

1.- Pida disculpas, no discuta.

- Permita a los clientes ventilar sus quejas.

- Corrija los errores de inmediato.

- Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal.

- Ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2.- Pida retroalimentación, para no perder el rumbo.

- Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente.

- Utilice herramientas como cuestionarios breves o correos.

- Dígales siempre a los clientes que el objeto de la encuesta es atenderlos mejor.

- Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3.- Sea flexible.

- Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos.

- La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aún no sea en el área de su especialidad.

- Ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4.- Diga siempre que “sí”

- Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes.

- Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras “eso no es posible” está prohibido en su empresa.

- Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

5.- Prometa poco, entregue mucho.

- Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando sempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional.

- Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente.

- Calcule que un trabajo costará más de lo que

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