Preguntas Administracion 10a Edicion

Caso práctico para que diga guau

1. Consulte la figura 3-2 y la información de este caso y describa la cultura de The Ritz-Carlton. ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un hotel de lujo? ¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como ésta?

R: // La cultura que presentaba el the Ritz-carlton era una cultura fuerte basada en la atención al detalle y la estabilidad. Pero esta cultura fue cambiada a una cultura orientada a los resultados en donde sus empleados pueden de cierto modo innovar aun manteniendo la atención al detalle. Este cambio es importante para este hotel, debido a que buscan seguir generando un gran servicio con mucha atención al detalle, pero con muchas más naturalidad por parte de los colaboradores para que puedan generar vínculos con sus clientes aun brindando el mejor servicio. Esto genera en los clientes una mayor satisfacción debido a que se crean pequeños vínculos de amistad (emocionales) que al final cuando el cliente vuelva a buscar un hotel recordara y lo hará pensar en volver a elegir el Ritz.

2. ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrentó al cambiar su cultura? ¿Qué está haciendo The Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?

R: // Un desenfoque temporal de los colaboradores en los primeros días debido a que al ya no seguir al pie de la letra un manual en la realización de sus labores. Estos debieron encontrar su propio modo de realizar las cosas manteniendo los estándares y generando un ambiente más propicio para que cada momento con cada colaborador se sienta único y diferente para los clientes. Para mantener esta cultura, deben estar aun siguiendo un manual más abierto enfocado en los detalles de los colaboradores con los clientes, para mantener sus altos estándares, dando la oportunidad a sus colaboradores a la innovación.

3. ¿Qué tipo de persona cree usted que se sentiría más feliz y triunfaría en esta cultura? ¿Cómo cree que los nuevos empleados "aprenden" la cultura?

R: // Un persona sociable, amable y que le guste ayudar. Debido a que este tipo de persona le será fácil y natural la amabilidad con el cliente mientras presta atención al detalle y genera vínculos que a la larga facilitaría su labor dentro del hotel. Yo creo que los colaboradores aprenden esta cultura mediante ciertos manuales del detalle, pero más mediante la interacción social con los clientes y sus compañeros quienes son los que ya han prestado este servicio y pueden ayudarlos a realizarlo de un modo más natural.

4. ¿Qué podría aprender otra organización de The Ritz- Carlton sobre la importancia de la cultura organizacional?

R: // Otra organización, podría aprender que no es tan solo el servicio como tal lo que atrae y mantiene a los clientes ligados a nuestra organización. Si no también es el hecho de los

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