Presentación Del Personal

LA PRESENTACIÓN DEL PERSONAL

Al trabajar en un hotel, es necesaria la buena presentación. Esta incluye los

siguientes aspectos:

• Aseo personal. Comprende el baño diario, tener el cabello y las

manos limpias, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los

hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un

maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes.

• Uniforme limpio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado

limpio,.

• La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no

masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es

necesario estar de pie, conservar una postura adecuada.

Del personal del hotel depende en gran parte que regresen los

huéspedes. Es muy decepcionante llegar a un hotel impecable,

pero la persona que nos atiende tiene un aspecto desagradable:

mal aliento, ropa arrugada o sucia, o mal aseada. El personal es

la carta de presentación del hotel.

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AMABILIDAD Y CORTESÍA

Estándares

a) dar la bienvenida al huésped

b) saludar

c) escuchar con atención

d) tratar a los huéspedes por su apellido o por su título

e) al hablar es necesario en una forma amable, entusiasta y cortés

f) responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes

o compañeros de trabajo; en caso de no saber la respuesta, solicitar la

ayuda de otros compañeros

g) prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros

h) ceder el paso a los clientes

i) guardar la distancia adecuada con los clientes

j) no tutear a los clientes

k) ser discreto

l) ayudar a los niños, ancianos y minusválidos

m) ser amable y atento al usar el teléfono

n) pedir las cosas por favor

ñ) dar las gracias

o) pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a varios

clientes que están en espera

p) cuidar el vocabulario

q) despedir al cliente con las palabras: “muchas gracias señor, que

tenga usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto”.4

Comunicación verbal

Es recomendable seguir los siguientes consejos para lograr una mejor

comunicación verbal con los huéspedes.

a. Usar palabras que el huésped pueda entender

b. Hablar a un ritmo que el huésped pueda entender

c. Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al

realizar una reservación, tomar recados, atender quejas o llamadas

para despertar..

d. Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario

amable el huésped.

e. Evitar responder únicamente con monosílabos: si, no, no sé, no hay.

f. Cuidar el tono

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