Principios Walt Disney

• La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno Cualquier persona que trabaje para obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podría considerarse un competidor. Algunos de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex y General Electric.

Cualquier empresa que eleve las expectativas de sus clientes es competencia, porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, comienzan las odiosas comparaciones.

La competencia ya no es un banco con otro banco o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en el campo de satisfacción de clientes, literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.

• Prestar exagerada atención a los detalles En Disney la meta es hacer que cuando se abre el parque, éste luzca como nuevo cada día. Esto lo logra porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa.

Asignar prioridades y racionalizar recursos es rentable y esencial. Nadie tiene recursos ilimitados, pero Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados a corto o largo plazo.

Uno de sus parques se construye teniendo en cuenta todos los detalles hasta el más mínimo. Posibilidades, elección, diseño de piezas y construcción, sin dejar de lado los colores, que parece ser lo más importante.

• Ser “dinámicamente amistoso”

Todos los integrantes del reparto, como se llama a los empleados dentro del parque, están permitidos de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo para ayudar a un invitado en apuros.

• Todos predican con el ejemplo

Cada invitado de Disney tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con integrantes de reparto. La meta de Disney es darle a cada uno de ellos un momento mágico.

Dentro de sus instalaciones no es necesario ser integrante del reparto para predicar con el ejemplo. Es una dinámica que se expande incluso a los invitados. Esto hace que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa se provoque una oportunidad para crear valor.

Además, de asuntos básicos - como la limpieza- no sólo se encargan los integrantes del reparto, sino también el mismo Dick Nunis, presidente del consejo de administración de Walt Disney y Judson Green, director general de la empresa. Inclusive el propio Walt Disney tenía este compromiso, en general se puede decir que todos los grandes directivos.

• La cultura organizacional es inculcada a todos por igual

Esta cultura surge en el momento que existe un nuevo integrante de reparto en el parque. Inmediatamente se lo conduce a una capacitación llamada “Tradiciones”, donde no se busca orientar a los nuevos empleados, sino más bien transmitir las tradiciones que tiene el parque desde su existencia.

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