Procesos organizacionales que crean valor.

Objetivo:

Procedimiento:

• Analizar las frases, y explicarlas de la forma que entendamos.
• Leer los casos y contestar lo correspondiente.
• Explicar lo que se inda.

Resultados:

Parte 1

Formen equipos de tres personas. Lean las frases y respondan correctamente las preguntas que a continuación se presentan:

1. Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.
   - Si tu no le ayudas a los clientes, en este caso sería satisfacer sus necesidades, alguien más lo terminara haciendo. El trato es indirecto con el cliente.
   
2. Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución.

• Empatía: Es la capacidad de percibir lo que otra persona pueda sentir. Por ejemplo, ponernos en lugar del cliente para saber qué es lo que realmente quiere, necesita o le gusta.
• Procedimiento: es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias. En este caso podría ser todas las acciones que nosotros para realizar el objetivo del cliente o de nuestro negocio.
• Resolución:  Solución o respuesta que se da a un problema, una dificultad o una duda. Podría ser cuando nosotros ayudamos a un cliente, o encontramos la solución a un problema.

1. Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.
   
   Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:

1. Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.
   - La empresa debe tener buena calidad en sus productos o servicios que este ofreciendo y también los trabajadores deben tratar de buena manera a nuestros clientes. Cumplir las expectativas de lo que los clientes necesitan.
   Ejemplo: Wal-Mart, tiene una excelente calidad en servicio y productos que manejan.
   
2. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.
   - Una empresa debe tomar la responsabilidad de los problemas que existan, para poder ayudar a los clientes en arreglarlo como se debe y que los clientes queden bien con eso.
   Ejemplo: Telcel, cuando un equipo de los que ellos venden, salen defectuosos o al tiempo fallan, ellos lo checan gratis y si presenta algún error, te dan uno nuevo.
   
3. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.
   - Cada una de las empresas debe manejar algún respaldo, para en casos que haya problemas puedan solucionárselos a los clientes.
   Ejemplo: Apple, tienen el control de la empresa para poder solucionar problemas.
   
4. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con las fechas promesa de entrega.
   - La empresa debe ser responsable y eficiente, en este caso en las entregas de sus productos y ayudar a los clientes rápido si tienen algún problema.
   Ejemplo: FedEx, hacen sus entregas puntualmente.

Parte 2

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