Psicología Empresarial

Cuestionario

1. Que es el trabajo emocional?

R=

Es la situación en la que un empleado expresa emociones que se desean en la organización durante las transacciones interpersonales.

2. ¿Qué es disonancia emocional?

R=

Inconsistencia entre las emociones que sentimos y las que presentamos.

3. ¿Qué sugiere la teoría de los eventos afectivos?

R=

Sugiere que los eventos en el lugar de trabajo ocasionan reacciones emocionales en los empleados que después influyen en sus actitudes y comportamientos.

4. ¿Qué es la inteligencia emocional?

R=

Capacidad para detectar y manejar soluciones e información emocionales.

5. ¿Cuáles son los argumentos a favor de la inteligencia emocional?

R=

Atractivo intuitivo

Predice criterios que importan

Tiene base biológica

6. ¿Cuáles son los criterios en contra de la inteligencia emocional?

R=

Es un argumento demasiado vago

La inteligencia emocional no se puede medir.

La validez de la inteligencia emocional es sospechosa

7. ¿Cuáles son las emociones básicas?

R=

Enojo Incomodidad Esperanza

Desdén Decepción Celos

Entusiasmo Odio Amor

8. ¿Cuáles son las fuentes de las emociones?

R=

Personalidad

Días de la semana y la hora del día.

Estrés

Actividades sociales

Edad

Sueno

Ejercicio

9. ¿Qué es el contagio emocional?

R=

Proceso por el que las emociones de las personas son causadas por las emociones de otros.

10. ¿Cuáles son las aplicaciones de las emociones y los estados de ánimo al CO?

R=

Selección

Toma de decisiones

Creatividad

Motivación

Liderazgo

Negociación

Servicio al cliente

Actitudes en el trabajo

Caso Incidental 2

Los clientes abusivos alteran las emociones.

1. Desde un punto de vista laboral emocional, ¿Cómo lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

R= El estrés se lleva de una mala forma a los clientes ya que las personas que tienen este tipo de empleos se puede llegar a un punto en el que pueden hablarle mal al cliente por el mal trato que han recibido de otros clientes en el pasado.

2. Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio al cliente por teléfono, ¿qué tipos de personalidad preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el aviso cotidiano de los clientes?

R=

Personas extrovertidas que gocen de una buena personalidad y autoestima e inteligencia emocional de tal forma que, puedan ignorar y tratar de que no le afecte el mal trato que tienen algunos clientes hacia los empleados.

3. La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para detectar y manejar claves e información emocionales. ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos? ¿Qué facetas de la inteligencia emocional deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los consumidores que abusan?

R=

Deben ser capaces de no hacerle caso a los malos tratos producidos

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