¿Qué productos (bienes, servicios o ideas) ofrece una entidad financiera como el Banco Santander?

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CUESTIONES

1. ¿Qué productos (bienes, servicios o ideas) ofrece una entidad financiera como el Banco Santander? 

El producto que ofrece la entidad financiera es el servicio, tanto como depósitos, créditos , fondos de inversión, planes de pensiones, etc.

Para un particular, ¿qué necesidades viene a cubrir un banco o una entidad financiera?

Para un particular, el banco le permite almacenar su dinero y disponer de él cuando necesite. El banco realiza operaciones habituales como el ingreso de la nómina,  transferencias, domiciliación de recibos, hipoteca para la vivienda o de un préstamo para financiar la compra de un coche, una reforma u otras necesidades.  También canaliza nuestro ahorro como los planes de pensiones.

1. ¿Qué características tienen los servicios que los diferencian de los bienes tangibles?

Los bienes son  los objetos tangibles y con esto obviamente nos estamos refiriendo a cosas que se pueden ver y tocar. Los bienes pueden usarse o transmitirse de una persona a otra.

Y los servicios son intangibles, que no se pueden ver, oler o tocar como si fueran objetos. Se obtienen a cambio de dinero, pero en algunos casos excepcionales pueden ofrecerse a cambio otro servicio.

1. En el texto se comenta que: “El producto es diferente a otros porque no busca tanto crecer en clientes sino fidelizar los que ya tiene el banco. En el Santander son conscientes de la enorme rotación que ha tenido por el mal servicio y la carestía de las comisiones”. ¿Tiene esto algo que ver con el cambio de paradigma del marketing transaccional al marketing relacional?

Sí. El Marketing transaccional se limita a lanzar productos al mercado y captar clientes susceptibles a comprarlos, no hace esfuerzo en  construir relaciones a largo plazo, solo se enfoca en generar altas ventas a corto plazo.

En cambio, el marketing relacional tiene objetivo como mantener relaciones a largo plazo entre las los clientes, proveedores y distribuidores y  a fin de promocionar un producto a largo plazo, establece fuertes vínculos económicos y sociales para  incrementar las ventas.

¿Cuándo se puede decir que un banco ha conseguido fidelizar a un cliente?

Cuando el cliente quede satisfecho con la relación calidad del producto, y que éste responda a las expectativas. Por lo tanto, el cliente volverá y recomendará.

1. En los últimos años, muchas entidades financieras han llevado a cabo programas de fidelización de diversa índole. Destaque algún programa de fidelización que conozca (con relación al Banco Santander o con relación a algún producto en concreto).

Según el texto, la cuenta 1, 2,3  es una estrategia que se realizan para los clientes nuevos y existentes. Si cumplen todos los requisitos exigidos, los clientes pueden recibir una acción de Banco Santander, y se vinculan con la entrega de más acciones.

1. Otra de las líneas de actuación emprendida por las entidades financieras en los últimos años es la responsabilidad social corporativa (RSC). ¿Qué es esto de la RSC y para qué sirve?

Es una forma de dirigir las empresas basado en la gestión de los impactos que su actividad genera y busca mejorar todos los ámbitos de la empresa.

Por un lado, sirve para fidelizar a los clientes ya existentes,  posicionarse y apoyar el lanzamiento de nuevos productos; y por el otro lado, sirve para mejorar de la comunicación interna y fidelizar a los trabajadores.

¿Considera que las actividades de RSC emprendidas en los últimos años por diferentes empresas responden a un cambio de modelo productivo o más bien a un comportamiento oportunista por parte de las mismas?

1. Muchas veces, las acciones de RSC se plasman en un documento o informe conocido como “Informe de RSC” o “Memoria de sostenibilidad”. Busque en la web del banco (www.bancosantander.com) la memoria de 2016 y comente qué es exactamente este informe y para qué sirve.

En su informe permite conocer los resultados, las prioridades estratégicas y la nueva cultura corporativa de Grupo Santander de una manera muy sencilla y accesible. Se centra en las iniciativas puestas en marcha para apoyar la transformación cultural y comercial, para reforzar el gobierno corporativo y el capital, y destaca como el Banco está cumpliendo con todos sus objetivos. También incluye el plan estratégico y los objetivos marcados para 2018, en los que la vinculación de clientes y la excelencia operativa desempeñan un papel muy relevante. 

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