RELACION ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL BCP OF. MENDIOLA, DISTRITO DE LOS OLIVOS, AÑO 2013.

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

PROYECTO DE TESIS

RELACION ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL BCP OF. MENDIOLA, DISTRITO DE LOS OLIVOS, AÑO 2013.

AUTOR:

BLANCA MEDRANO COTRINA

LINEA DE INVESTIGACION:

MARKETING

ASESOR:

MBA. Jorge Rodriguez Figueroa

Lic. Michael Latorre M.

LINEA DE INVESTIGACION:

LIMA-PERU

DEDICATORIA

A Dios, por la oportunidad que me dio en seguir una carrera profesional y por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria.

A mis padres, Blanca Cotrina y Cesar Medrano, por su amor y apoyo incondicional en el logro de mis objetivos.

AGRADECIMIENTO

Debo agradecer de manera especial y sincera al Dr. José Rodríguez Figueroa y al Lic. Michael Latorre M. por su apoyo, confianza y capacidad para guiar mis ideas, no solamente en el desarrollo de esta tesis, sino también en mi formación como investigador.

INDICE

RESUMEN

El propósito de este estudio fue determinar el grado de relación entre la calidad de servicio de atención y la satisfacción del cliente. Con este fin se aplicó una encuesta a un grupo de 71 clientes de la Ag. Mendiola del Banco de Crédito del Perú. La hipótesis principal señalaba que existía relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sentido que al mejorar la calidad del servicio se incrementa la satisfacción del cliente. La principal conclusión que hay relación entre las dos variables, es decir, la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis especificas se comprobó que la calidad de servicio, respecto a la seguridad de los clientes del banco se relacionaban significativamente con la satisfacción de los mismos. Sin embargo, no se encontró relación entre la calidad de servicio, respecto a la rapidez en la atención en el BCP y la satisfacción del cliente.

Palabras Claves: Calidad de servicio; satisfacción del cliente; rapidez en la atención, seguridad.

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the relationship grade between quality of service and the customer satisfaction. To this end, I applied a survey to a group of 71 clients of Mediola Agency. The main hypothesis stated that there was a relationship between service quality and customer satisfaction in the sense that improving the quality of service increases customer satisfaction. The main conclusion is the relationship between the two variables, namely, service quality is related to customer satisfaction. At the level of specific hypotheses was found that the quality of service, regarding the safety of bank customers were significantly related to the satisfaction of the same. However no relationship was found between the quality of service with respect to the speed of attention in the BCP and customer satisfaction.

Key words: Quality of service, customer satisfaction, speed of attention, security.

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación denominado “La Relación de la Calidad Del Servicio De Atención y la Satisfacción de los Clientes En El BCP Of. Mendiola, Los Olivos, Año 2013”, busca una relación de mejora siempre pensando en el bienestar del cliente.

La presente tesis, está dividida en tres capítulos, en donde desarrollamos el problema de la investigación, su realidad problemática, formulación del problema, justificación y objetivos. Se desarrolla también el marco teórico, donde se presentan los antecedentes, base teórica relacionada con el problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales

De igual forma se presenta el marco metodológico , en el cual se mencionan el tipo y diseño de investigación realizada, la población y muestra, hipótesis, variable, operacionalización de variables, métodos, técnicas e instrumentos de investigación, métodos de análisis e interpretación de resultados donde se presentan los resultados obtenidos por cada instrumento, se analizan y se interpretan.

Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas.

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. INTRODUCCIÓN

1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1.1. Realidad problemática Productividad laboral

1.1.1.1 El problema a nivel Internacional

Las empresas se enfrentan al problema de que deben ser capaces de mejorar su servicio de atención al cliente; es decir establecer una buena relación con ellos. Contar con un servicio de atención con las características de uno de calidad, que les permita tanto mantener a sus clientes actuales y comprometidos; así como contar con los medios para la captura de los nuevos clientes.

(Fuente: Investigación directa en sucursales bancarias de la ZMCM, mediante la técnica de Mystery shopping).

Según un estudio realizado por Master Research, en México, Banamex e Ixe cuentan con el mejor modelo de atención a clientes. La banca en general alcanza una calificación de 3.11, siendo cinco la ponderación máxima; esto quiere decir que se encuentra algún tipo de deficiencia en la atención que pueda recibir el usuario. Por otro lado, la seguridad de la banca electrónica es liderada por Ixe y Banamex siendo los bancos que el usuario considera más seguros. Los tres bancos más recomendados son: Ixe, Bancomer y Banorte. Debido a esto, el estudio refleja que los usuarios muestran lealtad a su banco. Asimismo muestra que los clientes aún no tienen confianza en realizar las transacciones por otro medio que no sea en la ventanilla, ya que sólo el 21% de los encuestados afirmaron utilizar la banca en internet y diariamente el 17% de los encuestados realiza operaciones por medio de banca telefónica

A finales de febrero

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