RESUMEN “LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY”

ITESM CAMPUS SINALOA

ADMON. DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.

KARELY GPE. CASTRO GASTELUM

A01113067

RESUMEN

“LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY”

(Thomas K Connellan, 1997)

El libro habla sobre un grupo de personas de distintas empresas (software, cuidado a la salud, partes para automóvil, servicios públicos y banco) que van a tomar un curso de capacitación de 3 días a Disneyland,  el grupo es llamado “la pandilla de los 5” ya que son 5 integrantes, como instructor esta Mort quien se encarga de explicarles cada detalle de lo que es Disney y cómo es que logran que sea un lugar mágico al que los clientes o “invitados” como ellos le llaman son leales. Toda la información tiene relación con el excelente servicio al cliente que ellos brindan y cómo con distintos puntos claves podemos mejorar nosotros en nuestras empresas o lugar de trabajo.

1. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Al principio Mort les pregunta ¿quién es la verdadera competencia de Disney World? A lo que todos responden que Estudios Universales y Six Flags. Muchas veces pensamos que la competencia es la empresa que ofrece lo mismo que nosotros, sin embargo, como el libro lo dice la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tú, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre habrá comparaciones de la cual una saldrá afectada.

1. Prestar una exagerada atención a los detalles.

Si hay algo que cuiden en Disney, es esto “los detalles”. Y es que con detalles se refieren a todo, desde como te dan la bienvenida, como te atienden las personas dentro de los parques, el diseño de las cosas, todo esta planeado de una forma impresionante, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados, lo cuál es algo que a la mayoría de las empresas les cuesta trabajo, invertir en dar un buen servicio al cliente. Otra cosa que me llamo la atención es como todos los trabajadores o integrantes de reparto tienen la capacidad de mostrar siempre una buena actitud y como es que dejan de hacer cualquier cosa con tal de ayudar a las personas que lo necesiten, desde tomar una foto, guiarlos con un mapa, resolver cualquier problema de manera casi inmediata, etc. todo con la finalidad de que los invitados se lleven una buena experiencia.

1. Todos predican con el ejemplo.

En Disney todos son iguales, iguales me refiero a que todos tienen la misma cultura, todos están enfocados a una sola cosa que es atender al invitado y dar el mejor servicio. Uno de los directivos lo menciona al decir que en Disney son 45,000 los encargados de la vigilancia. Es decir, todos tienen el compromiso de servir, y no solo de realizar su trabajo como tal, sino de otras cuestiones como ayudar si alguien lo necesita, mantener siempre limpias las instalaciones, etc. Se menciona que la verdadera clave radica en convertir el sentido común en práctica común.

1. Todas las cosas predican con el ejemplo.

Aquí lo que se dice es que no solamente las personas predican con el ejemplo sino todas las cosas que se encuentran dentro del lugar. A veces hay detalles que se tienen de los cuales casi ninguna persona se da cuenta, pero que a los integrantes de reparto les ayudan para recordar la importancia de los invitados. Un ejemplo que dio Mort es el del carrusel, donde las partes doradas fueron pintadas con hoja de oro de 23 kilates, menciono que dudaba que alguien pudiera diferenciar la hoja de oro de la pintura dorada, y que solo los integrantes de reparto sabían, esto es una forma recordarles que cuando se trata de los invitados se hace el mayor esfuerzo ya que son lo más importante.

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