Recepcion Y Servicio Duoc Uc

Nombre:

Asignatura: Recepción y Servicio.

Profesor:

Sección: 00V

Índice.

Introduccion...........................................................pagina 3

El cliente................................................................pagina 4

Perfil Cliente..........................................................pagina 5

Necesidad del cliente............................................pagina 6

Tipos de clientes...................................................pagina 6

Cliento interno.......................................................pagina 9

Ciente externo.......................................................pagina 10

Diferencias entre cliente interno y externo............pagina 10

Conclusion.............................................................pagina 11

Introducción

Dentro de la empresa una de las áreas más importantes que posee es el área de recepción ya que es la carta de presentación e imagen de la empresa constituyendo la vía de comunicación entre el taller y el cliente, además de proporcionar funciones importantes como objetivos comerciales, técnicos, económicos y organizativos entre otros. Resulta a su vez primordial que el trato dispensado al cliente sea, además de profesional lo más adecuado y agradable posible.

Se dice que la primera impresión es la que cuenta, si nos atenemos a este dicho podremos valorar en su justa medida el proceso de recepción del cliente. En esta fase el asesor de servicio (recepcionista) y su comportamiento van a ser el escaparate del taller a los ojos de nuestro protagonista, el cliente, y de su forma de proceder va a depender las sensaciones iniciales que él adopte respecto al taller

Para poder conseguir lo que denominamos como uno de los principales objetivos del taller, la satisfacción del cliente, es necesario ganar su confianza en nuestro trabajo y asegurar su fidelidad a nuestro taller.

El Cliente

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. .

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.

En el ámbito de los negocios o la economía, cuando se habla de cliente, en realidad, se hace referencia a la persona-como-consumidor. El consumidor es la persona a la que el Marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la compra.

Perfil del Cliente

1. Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho y en este ca¬so ni siquiera lo dice, simplemente cambia de proveedor.

2. El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

3. El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta.

4. El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.

5. El cliente se considera único y quiere ser tratado de modo diferente a los demás.

6. Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa.

Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al beneficio empresarial, y se deberá tener en cuenta sus características, cuando investiguemos sus necesidades.

Necesidad del cliente

La calidad requerida. Se refiere a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades para su integridad como para su vehículo y que la empresa puede conocer en todos sus tér¬minos para satisfacerlas.

La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.

La calidad potencial. Corresponde las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

Tipos de clientes

Dentro del rubro automotriz se pueden encontrar diversos tipos de clientes con necesidades distintas.

De acuerdo al mercado y a la necesidad de una empresa el cliente se divide en:

-Clientes Actuales

-Clientes Potenciales

Clientes Activos e Inactivos:

Son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, inactivos son aquellos

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