Resumen Calidad En El Servicio

Un modelo de calidad en el servicio y sus implicaciones para futuras investigaciones.

En este artículo de 1985, hablan los autores sobre las principales diferencias entre las características a evaluar entre un bien o producto y un servicio, cuando de calidad se trata.

Para empezar se establecen las diferencias ente bienes y servicios, las principales quedan enlistadas de la siguiente forma:

BIENES SERVICIOS

 Producto físico, durable  Producto intangible, perecedero

 Inventariable  No Inventariable

 Poco contacto con el cliente  Alto contacto con el cliente

 Tiempo de respuesta largo  Tiempo de respuesta corto

 Calidad fácil de medir  Calidad difícil de medir

 Productos similares o estándar  Varían de proveedor a proveedor

 Producción y consumo separados  Producción y consumo inseparables

Por estas básicas diferencias es que medir la calidad en un bien o producto es mucho más sencillo que en el caso de los servicios.

En el caso de los bienes se evalúan características físicas, el consumidos puede oler, ver, tocar, sentir, etc. Es decir, evaluar el producto de forma tangible. En el caso de los servicios, la calidad resulta difícil porque depende de la percepción y de la expectativa que el cliente tenga del servicio que está comprando o que planea comprar.

La calidad en el servicio depende de factores múltiples, en los inicios de la investigación al respecto se creía que el precio era una de las principales características para evaluar un servicio. Tras diversas investigaciones y aportaciones de especialistas en el tema, dejan ver que existen mucho otros factores a considerar en el estudio de la medición o evaluación de la calidad en el servicio.

Entregar un servicio de calidad a un cliente significa cubrir las expectativas del cliente con bases sólidas. Pero, ¿cómo se miden las expectativas de un cliente?, ¿de cada cliente? En este sentido, la calidad de un servicio depende de la expectativa de cada cliente. ¿Cómo se cubre todas las expectativas en cada caso particular?

Si bien existen características que se pueden medir tales como el tiempo de servicio por ejemplo, el tiempo que le toma a un cliente comunicarse con un asesor telefónico, existen algunas otras que nos pueden cuantificar o calificar de forma precisa. El principal problema es que los servicio dependen en gran medida de personas.

Las personas con el factor ubicado en ambos extremos del servicio. Son los que reciben y son los que dan el servicio. Entendiendo que cada persona es un mundo de expectativas, vivencias y criteriois diferentes, desarrollados durante una vida de consumir servicios diferentes y crearse una idea diferente de cada tipo de servicio, se entiende que cada cliente espera que

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