Resumen Capitulo 3 del libro Administración y Control de la Calidad de Evans y Lindsay.

Capitulo 3: Filosofía y Marco de Referencia

La filosofía de Deming

La filosofía de Deming se centra en la mejora continua de la calidad de productos y servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los directores.

Fundamentos de la filosofía de Deming

“Un producto o servicio tiene  calidad si ayuda a alguien y goza de un mercado adecuado y sustentable”

Deming afirmo que una calidad más alta lleva a una mejor productividad y una fuerza competitiva a largo plazo.

Teoría de Reacción en cadena de Deming

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Las mejoras de calidad generan menores costos, porque el resultado produce menos errores, menos demoras y mayor uso del tiempo y del material.

Los 14 puntos de Deming

Deming propuso estos 14 puntos para lograr excelencia en la calidad, puesto que en su epoca a los adminisrradores no le interesaba la fuerza laboral ni la calidad.

1. Crear una visión y demostrar compromiso: una organización debe definir sus valores, su misión y su visión para que los administradores y empleados tengan una dirección a largo plazo. Además comprometerse a lograr una mejora en su organización.
2. Aprender la nueva filosofía: Es una filosofía de cooperación en la cual todos se beneficien y ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
3. Entender la inspección: No se debe depender de la inspección para lograr calidad, si no que se debe procurar mejorar este proceso e incluirlo en el producto desde el comienzo.
4. Dejar de tomar decisiones con base únicamente en el costo: Se debe minimizar el costo total al largo plazo, teniendo un solo proveedor para cada ítem, básicamente para generar una relación a largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar en forma continua y permanente: Mejorar constantemente cada proceso.
6. Instituir la capacitación: Establecer entrenamientos dentro del trabajo. (capacitar xD)
7. Instituir el liderazgo: Reconociendo en los lideres sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones, con el objetivo de ayudar a las personas y maquinas a realizar su trabajo.
8. Eliminar el temor: Es necesario eliminar el miedo construyendo confianza, de esta forma podrán trabajar más eficientemente.
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos: Es necesario aboler la competición entre el personal y construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque a toda la organización.
10. Eliminar las exhortaciones: No se puede pedir nuevos niveles de productividad a los que las personas no pueden ofrecer.
11. Eliminar las cuotas numéricas y administración por objetivos (MBO, por sus siglas en ingles): El establecer volúmenes fijos para producir, genera temor en los trabajadores  al no poder cumplir lo solicitado.
12. Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo del trabajo realizado: Para conseguir esto se debe eliminar los elementos que privan a las personas de la alegría de su trabajo como las calificaciones.
13. Fomentar la educación y la automejora: Instituir un vigoroso programa de capacitación y auto superación para todo el personal.
14. Emprender una acción: Todo el personal debe trabajar para lograr la transformación.

Deming dice que en el momento que se comprendan estos 14 principios será posible alcanzar la calidad total en las empresas.

Sistema de Conocimiento profundo

Deming al final de su vida resumió las bases de los 14 puntos a los que llamo “un sistema de conocimiento profundo” el cual consta de 4 partes: Valoración del sistema, comprensión de la variación, teoría del conocimiento y psicología.

1. Sistemas: el objetivo de cualquier sistema debe ser que todos los grupos de referencia (accionistas, empleados, clientes, comunidad y medio ambiente) obtengan un beneficio a largo plazo.
2. Variación: se debe saber que una variación excesiva da como resultado productos que fallan o tienen un desempeño errático, y un servicio que no cumple las expectativas del cliente.
3. Teoría del Conocimiento: se ocupa de la naturaleza y el alcance del conocimiento, sus supuestos y bases y la confiabilidad general de las afirmaciones sobre el conocimiento. Muchas empresas se guían en base a la experiencia, pero esta solo describe situaciones anteriores, por lo que por sí sola no ayuda a la administración. Por otra parte, la teoría ayuda a comprender que se pueden emplear para la predicción y la toma de decisiones administrativas. Es por esto que Deming insistía que el conocimiento no es posible sin teoría y que la experiencia por sí sola no establece una teoría.
4. Psicología: si las personas  no disfrutan de su trabajo, no serán productivas ni se enfocaran en los principios de calidad. Por eso la psicología ayuda a nutrir atributos positivos innatos en las personas. Las personas pueden ser motivadas de manera intrínseca (incentivo propio) y extrínseca (provocado por contingencias externas), sin embargo, los motivadores más poderosos son intrínsecos.

La Filosofía de Juran

Enseño sus propios principios:

• Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal
• Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad.
• Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual
• Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos
• Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad
• Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad.

Juran dio su propia definición de calidad: Adaptación al uso. Por lo tanto, la calidad se relaciona con:

1. El desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente.
2. Productos sin deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente.

Trilogía de la Calidad

Consiste en que la administración por la calidad radica en 3 procesos orientados a lograr la calidad:

1. Planificación de la calidad: el proceso de preparación para cumplir los objetivos de calidad.
2. Control de calidad: el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las operaciones.
3. Mejora de la calidad: el proceso de alcanzar mejoras de diseño sin precedentes.

La filosofía de Crosby

La filosofía de Crosby se resume en lo que él llamaba “Absolutos de la Administración de la calidad” y los “Elementos fundamentales de la mejora”.

Absolutos de la administración de calidad

• Calidad significa cumplimiento de los requisitos, no elegancia: Este primer absoluto dice que la mejora de la calidad se alcanzara logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera, para ello es necesario que los trabajadores conozcan los requisitos establecidos y que se les suministre los medios necesarios para alcanzarlos.
• No existen los llamados problemas de calidad: el segundo absoluto dice que el sistema que causa calidad es la prevención, la idea no es encontrar problemas, sino evitarlos.
• La economía de la calidad no existe; siempre es más barato hacer el trabajo desde la primera vez: Este dice que el único estándar de rendimiento válido es el cero defectos, puesto que los errores se producen por falta de conocimiento o por falta de atención, y en ambos casos la formación puede generar el cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y lograr el estándar de cero defectos.
• La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gastado derivado del no cumplimiento: Este absoluto afirma que la única medida valida de la actuación de la organización es el costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del incumplimiento (se correspondería con el costo de fallos) y precio del cumplimiento (incluiría los costos de prevención). El cálculo del precio de incumplimiento pondrá de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad.

A.V. Feigenbaum

Su filosofía se resume en tres pasos hacia la calidad:

1. Liderazgo de calidad: Se basa en la planificación firme y no en la reacción ante las fallas.
2. Tecnología de calidad moderna: Frente a problemas que no se pueden resolver por los miembros de los departamentos de calidad, se debe recurrir a los integrantes del personal de oficina y a los trabajadores de planta, quienes  evalúan de modo continuo y ponen en práctica técnicas nuevas para satisfacer a los clientes futuros.
3. Compromiso de la organización: La capacitación continua y la motivación a todos los trabajadores de la empresa.

Kaoru Ishikawa

Elementos claves de su filosofía:

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación
2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria
4. Eliminar el origen y no los síntomas
5. El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y no de las divisiones
6. No confundir los medios con los objetivos
7. Poner la calidad e primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo plao
8. La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad
9. Los directivos no deben mostrar enojo cuando los subordinados presentan los hechos
10. Noventa y cinco por ciento de los problemas en una empresa se solucionan con herramientas sencillas de análisis y solución de problemas
11. Los datos sin información de difusión son falsos

Premios y marcos de referencia de la administración de calidad

Premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige

Es el premio nacional de excelencia de los Estados Unidos y se le otorga a empresas privadas de todos los sectores de actividad, ya sean pequeñas o grandes y a organizaciones sin fin de lucro. Se premian 6 categorías: industrias manufactureras, pequeña empresas, empresas de servicio, sector educativo, sector sanitario y organizaciones no lucrativas. El objetivo principal de este premio es mejorar la competitividad de las empresas de Norte América. El cual contempla 7 criterios para elegir al ganador:

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