SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE CAPITULO 1 Y 2

RESUMEN EJECUTIVO

En este libro se habla básicamente de la calidad y sus diferentes aspectos en donde actúa además de explicar cómo se ejerce el poder de liderazgo a través de casos de grandes compañías, pretendiendo demostrar cómo es posible asegurar una satisfacción constante del cliente y traducir ésta en unos beneficios sostenidos para la compañía.

Los esfuerzos de estas compañías están dirigidos hacia las actividades del servicio al cliente, las capacidades, y a una buena cultura corporativa todo conllevado por un buen líder con el fin de cumplir sus objetivos económicos. La competencia que caracteriza a los mercados dificulta que los consumidores puedan establecer diferencias entre los numerosos productos ofrecidos. Así, la única manera de encontrar que los clientes sigan comprando los productos y servicios ofrecidos por la empresa reside en presentarles algo más, relacionado con la atención brindada. Esto ha contribuido a que las empresas se orienten hacia la búsqueda de la satisfacción de las expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez más cambiante.

ABSTRACT

This book is basically speaks of quality and its different aspects where acts as well as explain how the power of leadership is exercised through cases of large companies, trying to show how it is possible to ensure a constant customer satisfaction and to translate this into profits sustained the company

The efforts of these companies are directed toward activities of the service to the client, capabilities, and to one good corporate culture all led by a good leader in order to meet its economic objectives. Competition that characterizes the markets difficult for consumers to establish differences between the many products offered. Thus, the only way to find that customers keep buying the products and services offered by the company is introduce something else related to the care provided. This has contributed to the companies are oriented towards the search for the satisfaction of the expectations of the customers as a way to sustain their competitive advantage in an ever changing market.

EXPLICACION

El libro comienza con una introducción en la que se enfoca en el porqué de la calidad y que factores influyen en esta por medio de los deseos y necesidades donde la calidad es un ingrediente vital en la capacidad de una empresa para mantener la rentabilidad y el éxito continuo en el negocio. No sólo un servicio de calidad construye la lealtad para la compañía y el producto por encima de todas las otras formas de comercialización, casi garantiza la viabilidad de la empresa en el mercado diverso y competitivo de hoy. Por medio de diferentes clases de calidad, y de capacidades; Dado que en “1989 Bennet y Brown mencionaron que: “Un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones del bien o el servicio prestado, como a veces se le defina, sino más bien, ajustarse a las especificaciones del cliente y las capacidades que este nos ofrezca””1.

Pero para lograr una buena calidad es decisivo tener una buena cultura corporativa donde, está es referida a un patrón de conducta común que siguen los individuos y grupos que integran una organización con personalidad y características propias. Incorporado en un conjunto dinámico de valores, ideas, hábitos y tradiciones, compartidos por las personas que integran una organización, que regulan su actuación. Siendo muchos los autores que han tratado de describir el llamado fenómeno de la cultura organizacional enfocado a al beneficio del cliente. Robbins fue uno de ellos ya que planteo “que la cultura organizacional es la percepción común que comparten los miembros de la organización; sistema de significado compartido, y agrega que cada organización perfecciona un conjunto central de supuestos conocimientos y reglas implícitas que gobiernan

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