SISTEMA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS

SISTEMA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Resumen Ejecutivo

1. Introducción

¿Quiénes somos?

Grupo Interbank

En 1994 un grupo de empresarios peruanos liderados por el señor Carlos Rodríguez Pastor Mendoza, adquirió el Banco Internacional del Perú, con la visión de convertirlo en una entidad Financiera líder con enfoque en banca personal, al servicio de todos los peruanos.

Dado el primer paso con la adquisición del Banco comenzó el gran cambio instaurándose la cultura Interbank, una nueva manera de ver el negocio bancario buscando SER EL MEJOR BANCO A PARTIR DE LAS MEJORES PERSONAS.

Trabajo en equipo, innovación y transparencia son los valores del Grupo Interbank. Con estos valores como pilares de su crecimiento, el Grupo Interbank se ha diversificado en rubros tan variados como banca, seguros de vida y accidentes, supermercados, hotelería, entretenimiento, entre otros, y es ahora uno de los principales Grupos Empresariales del Perú.

Todas las empresas están orientadas a personas con la misma cultura: la pasión por el cliente y por la excelencia.

El Grupo Interbank, es una de las organizaciones peruanas con mayor crecimiento y diversificación en los últimos cinco años. Este grupo ha hecho de su relación privilegiada con el capital humano y de su clima laboral un espacio óptimo para fomentar la creatividad.

La Tarjeta oh! es operada por Financiera Uno S.A., también empresa del Grupo Interbank. Tiene más de 200,000 tarjetahabientes a nivel nacional. Es una tarjeta de marca propia, no asociada a Visa ni MasterCard, lo que le permite asociarse a establecimientos líderes en el mercado. Adicionalmente la tarjeta es de uso exclusivo en la Tiendas por departamento Oechsle y Promart Homecenters.

Breve reseña de la Empresa

Financiera Uno es una empresa perteneciente al conglomerado mixto International Financial Holding (IFH), del cual forma parte también el banco Interbank, estando sus accionistas vinculados directamente a dicho grupo económico.

IFH Retail Corp., empresa matriz de propiedad de IFH Perú Ltd. y principal accionista de Financiera Uno, agrupa al segmento retail en el esquema organizativo de negocios del grupo IFH, que incluye además a Tiendas Peruanas (Oechsle) y Homecenters Peruanos (Promart).

La principal actividad que desarrolla Financiera Uno es financiar de manera exclusiva las operaciones de consumo de los clientes de Oechsle, a través de su tarjeta de crédito Oh! para lo cual mantiene oficinas especiales al interior de las indicadas tiendas, a las cuales se les denomina Finantiendas.

Con el funcionamiento de Financiera Uno, el grupo IFH logra afianzar su posición en el segmento de tarjetas de crédito. Asimismo, logra obtener un mayor margen de ganancia, puesto que al ser financiera los créditos no están sujetos a IGV. Ello que también implica una mayor regulación en la política de manejo de riesgos.

Misión

Misión de la empresa

“Trabajamos para que más peruanos puedan acceder a productos de primera calidad y a la satisfacción de sus necesidades personales y familiares”

Misión del área de Operaciones

“Garantizar el óptimo desarrollo de las diferentes actividades en la empresa brindando soporte y apoyo operativo a las agencias asegurando una adecuada colocación y uso de nuestra tarjeta de crédito para lograr así la satisfacción del cliente”

Relación entre la misión de la empresa y del área

La misión del área de Operaciones es consecuente con la de la empresa puesto que al estar comprometida con el adecuado uso de la tarjeta (evitando errores y previniendo fraudes) alienta la confianza de los clientes en la utilización de este producto. Esto le permite al cliente gozar de una serie de facilidades crediticias para “acceder a productos de primera calidad”.

Visión

Visión de la empresa

“Ser reconocidos como la mejor financiera retail del Perú a través del conocimiento minucioso de las necesidades y capacidad de endeudamiento de nuestro clientes, la generación de alto valor por el uso y pago de nuestros productos, el desarrollo de nuestros colaboradores, un cálido servicio al cliente y una operación rentable para nuestros accionistas.”

Visión del área de Operaciones

“Asegurar al 100% la calidad deseada de nuestros procedimientos mediante el constante mejoramiento, estandarización y automatización de las tareas desempeñadas a nivel interno (oficina principal) y externo (Finantiendas).”

Relación entre la visión de la empresa y del área

Al plantearse como objetivo el mejoramiento y automatización de los procesos, el área de Operaciones contribuye con la generación de valor en el uso de los productos de la empresa, ya que además del producto propiamente dicho, el cliente adquiere confianza, rapidez y seguridad en las operaciones que este desee realizar.

Competencia distintiva del área

El área de Operaciones de la empresa se encuentra conformada por una jefatura y un equipo de analistas. Los miembros presentan diversas fortalezas tales como la proactividad, la búsqueda constante de mejorar, el sentido de orden, entre otras. No obstante, la fortaleza clave que distingue a sus miembros es el “Sentido de Análisis y Solución de problemas”.

Esto último se sustenta en el hecho de que en el día a día, el equipo es requerido en solución de diversas casuísticas que se presenten, y para ello los analistas deben:

• Investigar el origen del caso mediante la obtención de diversos sustentos (herramientas en sistemas, consultas, documentación).

• Analizar de manera minuciosa los sustentos obtenidos.

• Explicar los hechos y brindar una solución al respecto.

Prioridad Competitiva

Prioridad competitiva de la empresa

La prioridad competitiva de la empresa se encuentra focalizada en el Servicio. El reciente inicio de actividades y el deseo de posicionarse en la mente del consumidor, hace que la empresa haga énfasis en brindar un servicio personalizado al cliente. Ello se hace evidente en el uso intensivo de diversos canales de comunicación tales como:

• Módulos de atención al cliente. (Centros de tarjetas oh!)

• Central telefónica.

• Página web. / Redes sociales.

• Correo electrónico

• Saldomático.

Prioridad competitiva del área

La prioridad competitiva del área

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