Salud Ocupacional

El servicio como valor esencial

Lo que los clientes esperan de la prestación de un buen servicio es que éste sea de calidad.

El servicio es la acción capaz de satisfacer las necesidades de los clientes y superar las expectativas. Por eso, para que éste sea bueno, requiere de una excelente relación humana, mucha imaginación, preparación, creatividad y habilidad.

¿Por qué la imagen personal está en función del servicio?

Para lograr que los clientes nos recuerden positivamente, es importante transmitir una imagen personal que incluye un conjunto de actitudes como:

Las palabras: claras, sencillas y directas, acompañadas de un volumen de voz ni muy alto ni muy bajo para lograr la atención del cliente.

Los gestos o expresiones faciales: una cara tranquila proyecta confianza a los demás. Evita acumular las tensiones en la frente o en las cejas.

El contacto visual: Demuestra atención, seguridad e interés.

La expresión corporal: El movimiento del cuerpo puede reflejar la concentración en la atención del cliente. Evite movimientos como: mirar el reloj, mover una pierna con insistencia, golpear el escritorio con el lápiz, entre otras.

La apariencia externa: vístase de acuerdo con la ocasión y el rol que desempeña. Refleje un excelente aseo personal.

Recuerde que los clientes necesitan ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción, apoyo y una cara amistosa. Por eso es importante tener en cuenta las cuatro necesidades básicas del cliente cuando solicita un servicio:

1. Necesidad de ser comprendido. Muestre interés frente a las quejas.

2. Necesidad de ser bien recibido. Dé una bienvenida cálida y amistosa.

3. Necesidad de sentirse importante. Apréndase el nombre de su cliente.

4. Necesidad de sentirse cómodo. Invite al cliente a sentarse.

En última instancia lo que los clientes esperan de la prestación de un buen servicio es que éste sea de calidad, que se preste con amabilidad, con oportunidad y que la información sea clara y veraz.

Calidad y amabilidad

Saludando con calidez y sinceridad, tratando al cliente por su nombre (si lo conoce), escucharlo sin interrumpirlo.

Agilidad y oportunidad

Respetando en tiempo del otro y poniéndose en el lugar del cliente.

Información clara y veraz

El cliente siempre espera recibir información precisa y oportuna. Por eso es importante sondear las necesidades y expectativas para comprender plenamente lo que quiere el cliente. Si no tiene la información ayúdele a buscarla.

Garantía y confiabilidad

Ofreciendo sólo que pueda cumplir, hablando el mismo lenguaje del cliente y demostrando seguridad y conocimiento.

En realidad un servicio de calidad para el cliente es reflejo de la calidad de sus empleados, de su ambiente de trabajo y de la satisfacción al desempeñar

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