TALLER 3 QUEJAS Y RECLAMOS

ACTIVIDAD INTERACTIVA

QUEJAS Y RECLAMOS

1. Ante esta queja, su mejor respuesta podría incluir la siguiente acción

• Agradecer, pedir disculpas, remitir inmediatamente a servicio tecnico

• Agradecer, pedir disculpas, solicitar la informacion completa sobre la falla

 Agradecer, pedir disculpas hacer historial de la falla y enviar a servicio tecnico.

• Agradecer, pedir disculpas y solicitar que espere por que tiene pendiente en otra linea

2. Ante este reclamo por la calidad del producto, la accion correcta es sugerir:

• Comprar el producto en una empresa diferente

• Solicitar informacion completa sobre la falla y remitir a su jefe inmediato

• Advertirle que no se le dará solución a su problema, ya que la culpa no es de la empresa

 Recoger toda la informacion posible, pedir disculpas y direccionar al encargado al respecto

3. Ante esta queja por la demora en la atención usted debe:

• Tomar nota atenta de la hora, nombre del empleado e inconformidad con el servicio

 Agradecer por la queja, pedir disculpas y solicitar informacion del cliente para dar un feedback

• Solicitar nombre para hacer el reclamo personalmente en el restaurante

• Sugerirle al cliente que recuerde que la comida buena tarde en prepararse.

4. Ante la queja por la mala atención de un colega, usted debe:

 Disculparse, tomar datos y reportar el caso

• Fingir atención y tomar una posición neutral al respecto

• Defender a su compañero ya que esta vez el cliente no tenia la razón

• Disculparse, tomar datos pero no tomar acciones al respecto para evitar que su colega sea despedido.

5. Menciones la accion a seguir tras recibir la queja por el alto costo de un producto de baja calidad elaborado por la empresa donde labora.

• Indiferencia: tomar datos y no hacer nada al respecto

• Disculparse, tomar datos y reportar el caso

 Agradecer por la queja, pedir disculpas y solicitar informacion del cliente para dar un feedback

• Solicitar informacion completa sobre el defecto de fabrica y remitir a su jefe inmediato.

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