RE: Foro Temático 3: Quejas Y Reclamos

3.1 Actividades de Reflexión inicial

¿Qué reacciones le generan las quejas y reclamos de los clientes con los que interactúa?

RESPUESTAS:

-Creo que las reacciones que generan las quejas y reclamos de los clientes son: La confrontación (ya que no importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa. Así, se logrará retenerlo. Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa.

En muchas ocasiones, también puede ocurrir que el cliente sea “quejoso” (los que suelen quejarse son, generalmente, siempre los mismos) es el molesto, que hay que sacarse de encima lo más rápido posible. En este tipo de empresas, cuando el personal de contacto lo ve acercarse, intenta escapar antes de que llegue, toma rápidamente el teléfono y habla mirando la pared, o se zambulle en el monitor de la computadora. Todo con el fin de ver si se dirige hacia otra persona para ser atendido.

O en diferentes casos, el personal tiene claro que quien viene a quejarse es un cliente vitalicio. Muchas veces, la queja es una bendición porque ven en ella la ventaja de mejorar, el cliente está diciendo lo que no le gusta o le molesta de la empresa, y le da la oportunidad de solucionarlo para que no suceda lo mismo con otros clientes. Sin embargo, en lugar de escucharlo y analizar sus sugerencias, la mayoría de las empresas hacen oídos sordos a sus reclamos y siguen tropezando con la misma piedra.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

* Para una mejor comprensión de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje, se le convoca a indagar y profundizar sobre:

• Características del interlocutor

• El factor actitud

• Frases asertivas

• Manejo de situaciones de tensión

• INTERLOCUTOR. Base del acto educativo siempre se debe partir del cada una de las personas que toman parte en un dialogo, interlocutor pude estar dentro o fuera de la organización o del dialogo. Cada una de las personas que toman parte en un diálogo." En las comunicaciones hay dos tipos de interlocutor: el emisor y el receptor. El emisor es el que emite el mensaje y el receptor es quien lo recibe. Cuando entablamos un diálogo todo el mundo es un emisor en algún momento y un receptor en otros; esto es, las comunicaciones son dinámicas y el rol de los interlocutores cambia constantemente.

CARACTERISTICAS DEL INTERLOCUTOR. 1. Debe ser amable 2. Buen planteamiento de preguntas 3. Tener conocimiento de los productos que vende 4. Facilidad de palabra 5. Vocabulario culto y extenso 6. Atento 7. Respetuoso 8. Inteligente 9. Tolerante

• LA ACTITUD es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. En este sentido, se puede decir que es su forma de ser o el comportamiento de actuar, también puede considerarse como cierta forma de motivación social de carácter, por tanto, secundario, frente a la motivación biológica, de tipo primario que impulsa y orienta la acción hacia determinados objetivos y metas.

El origen de las actitudes está en los pensamientos y sentimientos. Esto hace que se interpreten las situaciones de una manera positiva o negativa. La percepción de la realidad y las expectativas vienen determinada por lo que se piensa y se siente, esta interpretación es la que determina la actitud y por consiguiente el comportamiento.

• FRASES DE ASERTIVIDAD:

La asertividad es la forma madura que tenemos de expresar y defender con argumentos maduros

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