TALLER DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

TALLER DE QUEJAS Y RECLAMACIONES #2

Como complemento a las actividades realizadas relacionadas con el resultado de aprendizaje QUEJAS Y RECLAMACIONES elabore la siguiente actividad:

1-Ingreso a la página you tube y seleccione tres videos relacionados con el tema de atención al cliente pueden ser estos u otros que usted escoja:

-Tipos de Clientes

-Manejos de quejas y clientes irritados o molestos

-técnicas eficaces de atención telefónica

-Exceder expectativas del huésped

Etc.

2-Vea atentamente los videos seleccionados por usted y mencione sus nombres; a continuación elabore un ensayo sobre aspectos claves a tener en cuenta para satisfacer y superar las expectativas del cliente, manejando efectivamente las quejas y reclamaciones volviendo estas una oportunidad para fidelizar nuestros clientes.

3-Este ensayo se debe elaborar individualmente, debe ser mínimo de dos hojas.

QUEJAS Y RECLAMACIONES .wmv

ENSAYO

Las quejas y reclamos son como los momentos críticos del servicio o momento de verdad Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel y generaría una perdida para el hotel ya que esto implica una mala imagen. No podremos manejar bien una queja sino la hemos escuchado bien ya que disgustaría al cliente por no ponerle atención a su queja. Para el manejo de quejas Escuchar bien es “Calidad de Atención”, y genera una sensación de calidad, porque escuchar es anticiparse al reclamo o queja ya que se le daría una solución rápida.

Como por ejemplo en los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo se anticipa y nos acerca un encendedor, esa garantiza un buen servicio y evita una posible queja del cliente así generaría una imagen de la buena calidad del servicio.

Si notan, siempre se contesta una pregunta con otra pregunta. Pero con el fin de rectificar lo que nos preguntan y tratar de calmar la situación para que el cliente se sienta satisfecho con por que lo escucharon. En el ámbito de servicios como en todo negocio se habla de calidad, pero hay que desglosar la calidad en cada una de sus etapas para llegar a Calidad Total, esta se da cuando si y solo si se logra:

• Calidad Prevista: es el nivel de calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes para poseer una mejor imagen ante los demás.

• Calidad Servida: es la que cada empleado transmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado.

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