TECNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN PARA EL EJECUTIVO DE VENTAS

INDICE

INTRODUCCIÓN 5

UNIDAD 1 6

1.1 LA COMUNICACIÓN 6

1.1.1 TECNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN PARA EL EJECUTIVO DE VENTAS. 7

1.2 PRINCIPIOS BÁSICOS EN EL EJECUTIVO DE VENTAS. 9

1.3 MÉTODOS DE LA COMUNICACIÓN. 10

10

1.3.1 VERBALES: EMISIÓN DE MENSAJES CLAROS Y BREVES. RAPIDEZ DE EXPRESIÓN, MODULACIÓN DE LA VOZ Y LA IMPORTANCIA DE LA ORTOGRAFÍA. 10

1.3.2 NO VERBALES: LOS MOVIMIENTOS CORPORALES: CARA, MANOS, BRAZOS Y PIERNAS. 12

1.4 BARRERAS DE COMUNICACIÓN ENTRE EL EJECUTIVO DE VENTAS Y EL PROSPECTO. 14

1.5 TECNICAS DE ASERTIVIDAD. 15

22 16

1.6 LA COMUNICACIÓN EN DOS DENTIDOS. 16

16

1.7 EL SABER ESCUCHAR PARA PODER SUGERIR. 17

UNIDAD 2 18

2.1 TECNICA 18

2.1.1 DIFERENTES TECNICAS DE VENTA 18

2.1.2 PRE-VENTA: PRE-CONTACTO, (PROSPECTO), EL CONTACTO, EL ACERCAMIENTO, DE CUMPLICO DE BENEFICIO, DE PREGUNTA DE REFERENCIA, DE VENTAJA. 19

2.2 EL PRAINCONDERECI 24

2.3 AIDA 24

2.3.1 ATENCIÓN 25

2.3.2 INTERÉS 25

2.3.3 DESEO 26

2.3.4 ACCIÓN 26

2.4 LA POST-VENTA 27

3.1 LA PRESENTACIÓN 29

3.1.1 CARACTERÍSTICAS DE UNA PRESENTACIÓN CONVINCENTE 29

3.1.2 LA PERSONALIDAD DEL PROSPECTO Y LA EMPATÍA 29

3.1.3 LA EMPATÍA 29

3.1.4 COMO DAR UNA BUENA IMPRESIÓN 29

3.1.5 PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA 29

3.2 LA ATENCIÓN 29

3.2.1 FACTORES DE LOS QUE DEPENDE LA ATENCIÓN 30

3.2.2 LEYES APLICADA A LA ATENCION 32

3.2.3 LA ATENCIÓN Y SU DESARROLLO EN LA NETREVISTA 34

3.3 EL INTERÉS 35

3.3.1 ASPECTOS PSICOLOGICOS 36

3.3.2 EL INTERÉS Y LA ENTREVISTA 36

3.4 LA CONVICCIÓN 37

3.4.1 LA DEMOSTRACIÓN 37

3.4.2 MODELOS, MUESTRAS Y OBSEQUIOS 38

3.4.3 CATALOGOS Y FOLLETOS 39

3.4.4 TESTIMONIOS 41

3.4.5 NORMAS A MANEJAR EN LA DEMOSTRACIÓN 42

4.1 EL DESEO 44

4.1.2 LA MOTIVACIÓN 46

4.1.3 MANEJO DE LOS RESORTES DE VENTAS: FISIOLOGICOS, CONSCIENTES Y LÚDICOS O SOCIALES 46

4.2 LA RESOLUCIÓN 46

4.2.1 LAS OBJECIONES: RELACIONADAS CON LA NECESIDAD, CON EL PRODUCTO, CON LA FUENTE, CON EL PRECIO Y CON EL TIEMPO 46

4.2.2 TECNICAS PARA EL MANEJO DE ONJECIONES: MÉTODOS DE LA RESPUESTA DOIRECTA, MÉTODO DE LA COMPENSACIÓN, MÉTODO DEL BOOMERANG, METODO DEJAR-PASAR, METODO DE RESPONDER, MÉTODO DEL TELESCOPIO, METODO DE LA NEUTRALIZACIÓN. 48

4.3 EL CIERRE 50

4.4 LA IMPORTANCIA DEL CIERRE DE VENTAS 51

4.5 SITUACIONES QUE SE PRESENTAN DURANTE DEL CIERRE 51

4.6 REGLAS A UTILIZAR EN EL CIERRE DE VENTAS 52

4.7 TÉCNICAS UTILIZADAS EN EL CIERRE DE VENTAS 55

4.8 PRESUNTIVA 55

4.9 SITUACIÓN DE LA ACCIÓN FISICA, DE LA EVENTUALIDAD, DE LA SESIÓN, DEL DETALLE SECUNDARIO, DEL RESUMEN, DE LA ULTIMA OBJECIÓN 55

UNIDAD 5 56

5.1 LOS SERVICIOS DE POST- VENTA 56

5.1.1 EL VALOR DE LOS CLIENTES 56

5.1.2 SEGUIMIENTO DEL PROCESO COMERCIAL 56

5.1.3 ASEGURAMIENTO DEL CORRECTO USO INICIAL DEL PRODUCTO 59

5.1.4 VISITAS PERSONALES 60

5.1.5 LLAMADAS TELEFONICAS DE SEGUIMIENTO 60

5.1.6 TELEMARKETING 61

5.1.7 CONFERENCIAS POR INTERNET 63

5.2 MANEJO SEGUIMIENTO DE LA QUEJAS DEL CLIENTE 64

CONCLUSIÓN 67

UNIDAD 1

1.1 LA COMUNICACIÓN

La comunicación es el factor esencial en el desarrollo económico y social del ser humano. Tanto es así que, en la actualidad, la posesión de información es considerada como el bien económico más importante.

La comunicación es la transmisión de información de un lugar a otro. En términos tecnológicos, para establecer una comunicación necesitamos un sistema emisor, un canal de comunicación para transmitir el mensaje y un sistema receptor.

El canal de comunicación es el medio por el cual se transmite la información. La forma de transmisión se realiza mediante perturbaciones del medio (señales) que se originan en el sistema emisor y llegan hasta el sistema receptor.

El vendedor aplica la comunicación individual a pesar de que ya existe la comunicación masiva: para ello hay que diferenciar la comunicación a nivel personal que son: las empleadas en el proceso de compraventa y en la que individualizamos a comunicación involucrando al comprador.

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1.1.1 TECNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN PARA EL EJECUTIVO DE VENTAS.

Comunicarse eficazmente implica que los mensajes del emisor sean correctos, claros, precisos (sin rodeos), completos, enfocados hacia objetivos claros todo esto con el fin de que sean correctamente interpretados por el receptor.

La comunicación como competencia profesional se puede desarrollar y perfeccionar no es algo solamente innato, aunque hay quienes nacen con estas habilidades.

Los ejecutivos de ventas no solo se dedican al cierre de las ventas, también dedica tiempo a su empresa, coordinando las actividades de la empresa para resolver problemas y formar relaciones. Para esto el ejecutivo de ventas debe comprender a detalle las operaciones en todas las áreas de la empresa.

HABILIDADES

Es importante hablar en público de manera persuasiva. Cuando hablas con un cliente potencial cabe suponer con toda seguridad que nuestra presentación no es la única opción disponible; es por eso que el cliente debe percibir que tanto tú como tu producto sobresalen de cualquier competidor.

Algunas de las habilidades que debe poseer el vendedor entre otras son:

• Motivación

• Flexibilidad

• Creatividad

TECNICAS

Las ventas promociónales se enfocan en el incremento de las ventas o el uso de los productos o servicios que pueden proporcionar incentivos adicionales. Se enfoca directamente en los consumidores, los canales de mercado y con los empleados de la empresa, algunas técnicas para conseguirlo son:

• Competencias

• Muestras gratuitas o regalos

• Muestrarios en tiendas

• Cupones de descuento

• Precios promociónales

• Reembolsos en cheque

1.2 PRINCIPIOS BÁSICOS EN EL EJECUTIVO DE VENTAS.

1. Identifica a tus clientes: Informarse sobre las necesidades y preferencias del cliente.

2. Comunícate con tus clientes: Organizar reuniones, realizar visitas, mantenerlos al tanto de los nuevos productos y promociones.

3. Ajusta tus servicios a

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