TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EN EL SECTOR HOTELERO

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EN EL SECTOR HOTELERO

La Tecnología últimamente se ha convertido en un factor de ventajas competitivas y un arma sin duda alguna estratégica en la mayoría de las industrias, y en la hotelería no es la excepción. Pues el uso de las Tecnologías de la Información (TI) ofrece mejoras en la operación y la administración de las operaciones. Incluso el uso de las TI llega a ser hoy en día un requisito para poder lograr una comunicación eficaz y eficiente entre entidades que se relacionen con la hotelería, como lo es la comunicación con los clientes y los proveedores.

Uno de los sistemas que más ha ayudado a la comercialización de los hoteles son los GDS (Global Distribution System) estos sistemas vinculan a las agencias de viajes con proveedores de servicios de transportación aérea, hospedaje, renta de automóviles, entre otros.

"Sabre” es un ejemplo de los primeros GDS que fueron implementados a partir de la década de los 60’s y que en su momento representó una ventaja competitiva que después se transformó en un requerimiento mínimo para entrar a la industria.

Estar afiliado a un sistema de este tipo otorgaba una ventaja competitiva, pues se tenía presencia en una amplia red de agencias de viaje y se podía llegar a más clientes potenciales. Actualmente el hotel que no figure dentro de estos sistemas simplemente no tendrá acceso al mercado global y limitará su mercado a una región dentro de un país.

TI en la industria

Uno de los sistemas que más ha ayudado a la comercialización de los hoteles son los GDS (Global Distribution System) Sistemas que vinculan a las agencias de viajes con proveedores de servicios de transportación aérea, hospedaje, renta de automóviles, entre otros.

Sabre es un ejemplo de los primeros GDS que fueron implementados a partir de la década de los 60’s y que en su momento representó una ventaja competitiva que después se transformó en un requerimiento mínimo para entrar a la industria.

Estar afiliado a un sistema de este tipo otorgaba una ventaja competitiva, pues se tenía presencia en una amplia red de agencias de viaje y se podía llegar a más clientes potenciales. Actualmente el hotel que no figure dentro de estos sistemas simplemente no tendrá acceso al mercado globaly limitará su mercado a una región dentro de un país.

Actualmente la tendencia es hacia los CRS (Central Reservation Systems), pues como se muestra en el gráfico extraído del informe Hospitality 2000 – The Technologyse estima que cerca del 22% de las reservaciones de hagan directamente a las centrales de reservaciones de los hoteles y este número se incremente a la vez que disminuye el porcentaje de reservaciones hechas de manera individual a cada una de las propiedades de las grandes cadenas hoteleras.

En cuanto a la relación con los consumidores, esta es un área con gran potencial pues la industria ha puesto mucho mayor atención en conocer a sus clientes y está integrando no sólo los sistemas de administración de la propiedad (PMS) y los sistemas centrales de reservaciones (CRS) sino que además su data warehouse lo incluye para conformar un Sistema de información del cliente (CIS Customer Information System).

El desarrollo de este sistema es uno de los siguientes pasos en la aplicación de tecnologías de información en la hotelería. Es un proceso que llevará tiempo y requerirá de una planeación estratégica que forme parte de la estrategia general del negocio, pues no sólo se trata de una fuerte inversión, sino que debe representar una ventaja competitiva de gran nivel.

Descripción de los sistemas de gestión hotelera o PMS

Estos sistemas deben dar solución a las necesidades de información de los principales procesos que se realizan en un hotel. Algunas de las funcionalidades básicas serían:

• Módulo de reservas: permite registrar las diferentes reservas de las habitaciones del hotel llegadas a través de los diferentes canales como cartas, teléfono, fax, correo electrónico, portal de Internet o GDS. Si el PMS está conectado a un CRS global a la cadena es posible que desde el PMS de un hotel se puedan reservar habitaciones de otros hoteles de la cadena. A la base de datos que guarda las reservas se le suele nombrar “book”.

• Check-in, check-out, cargos al cliente: cuando llega el cliente se hace el check-in que cambia el estado de la habitación y abre una cuenta de gastos de ese cliente, donde se le irán cargado los consumos debidos a la utilización de los diferentes servicios de que haga uso. Al hacer el check-out se liquidarán los gastos del cliente y se generarán las facturas que sean necesarias. Existen sistemas de check-in y check-out automáticos que permiten al cliente hacerlo el mismo sin pasar por recepción.

• Gestión de habitaciones: este módulo debe permitir saber el estado de la habitación en cada momento: ocupada, libre, sucia, limpia. A la base de datos que guarda el estado de las habitaciones se le suele llamar “rack”.

• Histórico del huésped: base de datos donde se registran todos los historiales de los clientes: en que habitación han estados, que días, que servicios han usado... Este historial debe facilitar las diferentes acciones de marketing.

• Gestión de agencias de viaje: mantenimiento de los datos de las agencias, contratos, gestión de comisiones, facturación a agencias. Existen otros módulos que suelen ser externos al PMS como los terminales punto de venta, sistemas de gestión de banquetes y conferencias, sistemas de control de stock, central telefónica, sistema de cerraduras electrónicas, sistemas de ocio, telecomunicaciones. Todos estos sistemas suelen estar interconectados entre ellos mediante interfaces de intercambio de datos, siendo el PMS el auténtico centro de la interconexión.

El uso de las tecnologías de la información según las características del hotel.

Para entender cuál es el estado actual del uso de las tecnologías de la información en el sector hotelero hay que tener en cuenta que la mayoría de hoteles se pueden considerar pequeñas y medianas empresas. De hecho, considerando pequeño un hotel con menos de 50 habitaciones, el 90% de los hoteles son pequeños.

Aparte del tamaño, otras características del hotel afectan

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