TEMA: LA ESTRATEGIA DEL OCEANO AZUL.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En un entorno cada vez más competitivo, las empresas deben estar orientadas a la  satisfacción del cliente, representando  un moderno enfoque para la calidad de vida de negocios y el desarrollo de una cultura orientada al cliente.

La filosofía de la administración moderna considera al cliente como un estándar de referencia de rendimiento y  excelencia para cualquier organización empresarial.

El marketing y la gestión comercial se refieren a formas de satisfacer y retener a los clientes con el fin de generar ganancias, mejorar la competitividad de las empresas y asegurar mercado, después de todo el marketing identifica la satisfacción de las necesidades del cliente, se argumenta que al aumentar la retención, satisfacción del cliente se  garantiza el  futuro los ingresos y reduce el coste de las transacciones de los clientes futuros, como los asociados con comunicaciones, ventas y servicio. Como consecuencia, la red flujos de efectivo debe ser más altos.

 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Hay un creciente interés empresarial en la satisfacción del cliente como un medio de evaluación de la calidad para la  satisfacción al cliente y ampliamente se cree que es el mejor indicador de ganancias futuras de la empresa.

La satisfacción del cliente también se basa en la experiencia del cliente tanto en contacto con la organización y resultados personales. Algunos investigadores definen un cliente satisfecho dentro de la sector privado como "recibe importante valor añadido" a su línea de fondo.

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Desde el principio de la "revolución de los servicios al cliente" casi 20 hace años, un cuerpo de investigación de la empresa se ha centrado en la satisfacción del cliente y organizaciones centradas en el cliente.

En la 'nueva economía' el conocimiento es un recurso así como, cada vez más estandarizados a nivel mundial, las empresas obtienen ventajas competitivas a través de constante innovación, mejor focalización de los clientes y adicional servicios. Las estrategias no pueden aplicarse al tipo de longitud de brazo de relaciones con el cliente, el cliente se convierte en parte de la ecuación de rendimiento. Por consiguiente, los enfoques distinguir entre clientes de referencia (reputación), nuevos clientes o primera ensayo clientes (venta nueva) y repetidas de los clientes (satisfacción, ventas). Independientemente de los enfoques de marketing ha sugerido una amplia variedad de modelos específicos de la industria monitorear la satisfacción del cliente.

Medidas que negocio:

Antes de medir algo debe conocerse lo que mide y por qué. El programa de medición que debe responder, qué, Cuándo, dónde, Cómo y por qué.

 Hay preguntas que son esenciales para el éxito:

• ¿Que se mide la satisfacción del cliente? la respuesta es todo el mundo  ¿Qué debe medirse? Todo y cualquier cosa que afecta al cliente.
• ¿Cuándo se deben medir? Todo el tiempo.
• ¿Dónde se mide? A lo largo de toda la empresa y cada proceso que tiene efecto sobre la satisfacción del cliente y calidad.
• ¿Cómo se mide? Establecer en toda actuación estándar y criterios cuantificables para evaluar el desempeño contra números y datos.
• ¿por qué se mide? Para aprender a mejorar la calidad y aumentar la satisfacción del cliente

La medición de satisfacción del cliente, tema de investigación del Marketing un muestra estadísticamente un censo de todo a los clientes se debería con la  oportunidad de participar de respuestas en los promedios, distribuciones, etc.

El objetivo de los esfuerzos de medición de satisfacción tiene un papel importante para el proceso y relación entre cliente y producto o servicio y relación entre cliente y proveedor Por lo tanto, la visión de la satisfacción del cliente puede generar información significativa para tomar decisiones estratégicas.

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