Taller 2-politicas Y Objetivos

Taller 2. Política y Objetivos de Calidad

Nombre Estudiante: Claribel Salinas Alvarado

EMAIL:

FECHA: 26 de julio de 2012

CODIGO CURSO: 322453

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botón "Material de Estudio" de la semana 2.

Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 2, taller semana 2 desde el enlace “ver/completar actividad….”

Descripción del taller

En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organización debe planificar a nivel de tiempos, de recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnológicos entre otros.

Ahora el ejercicio será concentrarse en definir uno de los elementos más importantes en el proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, recordemos que la política de calidad debe ser el resultado del análisis de las necesidades y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.

El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodología propuesta para definir la política de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una política de calidad, éste taller se constituye en una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la política de calidad debe ser revisada a intervalos adecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinámica, lo que significa que puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organización.

No olvide la secuencia:

POLÍTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos

Que traducido en otras palabras podríamos resumir como:

Qué es lo importante --> Qué queremos mejorar para conseguirlo --> Qué vamos a hacer para mejorar

Para ello deberá desarrollar lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA (10 puntos)

MISION

Nuestra empresa: es una entidad pública que presta servicios legales, en las áreas de: Defensoría Penal, Defensoría de la Familia, Defensoría laboral, y Derechos Reales y Personales.

MISION: Brindar servicios legales a personas de escasos recursos, asegurándoles el acceso a la justicia y una justa defensa técnica.

VISIÓN

Ser una entidad de prestigio, orientada a la satisfacción del cliente, contar con personal competente y espíritu de servicio.

VALORES

Confidencialidad, Honestidad, Transparencia, Responsabilidad, Profesionalismo, Trabajo en Equipo

2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos)

El participante representa una organización empresarial que se dispone a definir una política de calidad. Para esto en el cuadro anexo deberá:

a) Identificar los Requisitos de los clientes ubicándolos en la Columna A – Qué es lo que desean los clientes

b) Identificarlas Expectativas de la Organización, ubicándolas en la Fila B – Hasta dónde quiere llegar la empresa

c) Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organización), colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a:

Relación fuerte: 5 Relación media: 3 Relación débil: 1 Sin relación: 0

d) Totalizar vertical y horizontalmente

e) Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) más afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las directrices para esta(s) expectativa(s).

f) Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices.

g) Redactar la política de calidad.

B. EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA-METAS ESTRATEGICAS

A. NECESIDADES CLIENTE - REQUISITOS

CRITERIO

Personal idóneo y Competente

Cumplir con la normativa del servicio Control en la prestación del servicio Incremento Productivi

dad Incremento en el uso de Tecnología Mejora en el diseño de procesos TOTAL

Asignación de citas para periodos cortos 3 0 5 5 5 5 23

Rapidez en el servicio prestado 5 3 5 5 5 5 28

Tiempo de espera mínimo para accesar al servicio 3 0 5 5 5 0 18

Responder llamadas de consulta 5 1 3 0 5 3 17

Amabilidad en el servicio 5 1 5 0 5 0 16

Brindar información clara y precisa 5 0 5 3 5 5 23

Infraestructura adecuada 0 0 1 0 0 3 4

TOTAL

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