Tarea Semana 6
Enviado por mneca_19 • 8 de Agosto de 2014 • 1.595 Palabras (7 Páginas) • 590 Visitas
´´La Gestión de Servicio´´
La gestión del servicio se encuentra integrada en la gestión de la cadena de suministro como el punto de unión entre las ventas y el cliente. El objetivo de lograr un alto rendimiento en la gestión del servicio es optimizar las cadenas de suministros centradas en el servicio, que son más complejas que aquellas centradas en los productos. La mayoría de las cadenas de suministro centradas en servicio requieren unos inventarios mayores y una mejor integración con productos de otras compañías. Entre los fabricantes tradicionales, los servicios post-venta (mantenimiento, reparación y sustitución de piezas) suponen menos del 20% de los ingresos. Pero entre las compañías de servicios más innovadoras, estas mismas actividades suponen alrededor del 50% de los beneficios.
Aunque tradicionalmente se ha considerado un mal necesario, la gestión del servicio está cobrando cada vez más fuerza como una estrategia de negocio. Para aumentar y mantener la lealtad de los consumidores en un entorno competitivo, las grandes compañías reconocen la necesidad de mejorar las capacidades de gestión del servicio y reparaciones.
Beneficios:
Los motivos que se esconden detrás de una optimización de la gestión del servicio son variados:
Reducción de los costes del servicio de calidad, gracias a la integración de servicios y productos en la cadena de distribución.
Disminución de inventarios de partes de servicio, que pueden ser reducidos disminuyendo así los costes totales de inventario.
Optimización del servicio al cliente.
Mejora de los ingresos por servicio.
Reducción de los costes por obsolescencia
´´Enfoque Sistémico de un Momento de Verdad´´
Ya que es un enfoque que permite fabricar y entregar el servicio requerido.
En términos generales, es un enfoque o una técnica para la gestión de los servicios. Este enfoque de gestión va resolviendo los problemas que se crean o se suscitan en la generación y entrega del servicio mismo.
Este enfoque se centra en la interacción de cuatro elementos claves:
1. Soporte Físico: involucra al entorno o ambiente interno, sistemas de apoyo, procesos, herramientas, equipamiento, mobiliario, etc. Sus elementos principales son:
Espacio físico, arquitectura, diseño, lay-out.
Mobiliario y tecnología.
Herramientas y equipamiento.
Normas (reglas) que regulan el momento y lo condicionan.
2. Personal en Contacto (PEC): que corresponde al personal que brinda o entrega el servicio al cliente final y este servicio se da en la zona de contacto. Aquí se debe tener presente lo siguiente:
Que los problemas de servicio se manifiestan en la ´´zona de contacto´´.
El PEC es la imagen y cara visible del servicio (y de toda empresa).
El PEC es el medio para desarrollar lazos o vínculos con el consumidor.
El PEC es el que brinda o ejecuta el servicio.
3. Participación del Cliente: que involucra una participación activa e intensa en la generación del servicio. Aquí se debe tener presente lo siguiente:
Es una alternativa o herramienta para generar lealtad.
Es el principal eje para fabricar el cómo.
Se puede utilizar su feedback para el rediseño del servicio.
La participación del cliente se da como un medio de involucrarse (´´´me integro´´, ´´me hago parte de algo´´) y para guiar el servicio a su conveniencia de modo de satisfacer las inquietudes o demandas que trae el cliente.
4. Servicio: es lo que en definitiva brinda o entrega al cliente final. Aquí se debe tener presente lo siguiente:
Es lo que está ocurriendo, es decir, es lo que se está brindando o entregando al cliente.
Genera la percepción del cliente, es decir, el ´´valor recibido´´.
Este enfoque sistémico de un momento de la verdad integra enfoques de proceso productivo y de los momentos de la verdad, pero con una visión holística (una visión global general, que va del todo a lo particular).
Además hay interacción entre los cuatro elementos claves, generando las sinergias buscadas que permiten mejorar el nivel de servicio.
Estos elementos son necesarios para brindar un servicio integral.
Bibliografía
www.onlin.iacc.cl
Instituto IACC, Material de Estudio Semana 6 (año 2014).
´´La Gestión de Servicio´´
La gestión del servicio se encuentra integrada en la gestión de la cadena de suministro como el punto de unión entre las ventas y el cliente. El objetivo de lograr un alto rendimiento en la gestión del servicio es optimizar las cadenas de suministros centradas en el servicio, que son más complejas que aquellas centradas en los productos. La mayoría de las cadenas de suministro centradas en servicio requieren unos inventarios mayores y una mejor integración con productos de otras compañías. Entre los fabricantes tradicionales, los servicios post-venta (mantenimiento, reparación y sustitución de piezas) suponen menos del 20% de los ingresos. Pero entre las compañías de servicios más innovadoras, estas mismas actividades suponen alrededor del 50% de los beneficios.
Aunque tradicionalmente se ha considerado un mal necesario, la gestión del servicio está cobrando cada vez más fuerza como una estrategia de negocio. Para aumentar y mantener la lealtad de los consumidores en un entorno competitivo, las grandes compañías reconocen la necesidad de mejorar las capacidades de gestión del servicio y reparaciones.
Beneficios:
Los motivos que se esconden detrás de una optimización de la gestión del servicio son variados:
Reducción
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