Teleasistencia

Pautas de actuación llamadas entrantes:

Debemos iniciar siempre la conversación presentándonos, diciendo quiénes somos y de dónde llamamos (darnos a conocer es imprescindible para que la llamada sea productiva).

Una vez nos hemos presentado debemos preguntar a la persona usuaria el por qué ha realizado la llamada.

Ofrecerle ayuda ante la necesidad que ha planteado el usuario

Posteriormente, interesarnos por ella, por su estado general, su estado de salud, preguntar qué ha hecho estos días,..).

Durante el desarrollo de la llamada, el profesional de Teleasistencia deberá esforzarse por establecer un contacto y una conversación lo más cercana y personal posible con la persona usuaria (Creo que es mejor hablarle de Usted, se le puede decir “¿José ha desayunado?”.

Para ello, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos o consejos:

 Llamar siempre por su nombre a la persona usuaria e invitarlo a que ella nos llame por el nuestro.

 El trato debe ser siempre el correcto, hablando con paciencia y comprensión.

 Es importante fomentar la participación comunicativa de la persona usuaria para que se sienta escuchado. Para ello sería interesante que formuléis preguntas. Utilizar las siguientes habilidades: empatía, asertividad, escucha activa, motivar, no perder la calma.

 Adecuar la conversación a la persona usuaria y no tener un mensaje único que soltemos, a modo de máquinas, a todas las personas usuarias de igual forma. Por ello, es importante que nos detengamos a conocer las características generales de las personas (Datos familiares, de ocio, intereses, etc..) a las que atendemos y adecuar nuestro mensaje a sus características y capacidades comunicativas (vocabulario empleado, rapidez con la que hablamos, tono de la voz,...).

Una vez hemos alcanzado el clímax adecuado, llevamos a cabo las intenciones con las que llamábamos (recordar una cita, proponer algo,...).

Una vez hemos cubierto la totalidad de nuestras intenciones comprobamos mediante preguntas indirectas que todo ha quedado claro y que realmente la persona usuaria ha quedado bien informada.

Por último, nos despedimos de ella cordialmente, con buenos deseos para los próximos días, ánimos y sobre todo haciéndole ver que para cualquier cosa no debe dudar en contactar con nosotros.

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