Tipós De Vendedores.

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades.

Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

Características:

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

• Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado, y el humano, derivado del trato directo con personas.

• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:

• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.

• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.

• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad y precio.

• La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.

• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

El papel de la comunicación es fundamental para la creación de la reputación de marca, un concepto al que aspiran todas las compañías.

Los consumidores son promiscuos y buscan una buena relación calidad-precio, considerando cada vez menos a las marcas. Ésta es la razón por la que es muy frecuente potenciar las estrategias de fidelización.

Ninguna compañía puede ni debe permitirse perder a algún cliente. Aunque tenga que realizar alguna acción especial, debe conservar a todos sus clientes. Un buen ejemplo son las quejas y reclamaciones. A menudo, los consumidores se ven obligados a recurrir a éstas para recibir el trato de atención al cliente especializado.

Esto es señal de una mala gestión de los recursos humanos, pues los empleados no cumplen bien sus funciones y deberían ser reemplazados por otros más competentes, que tengan ganas y conocimientos para poder atender del modo adecuado a los clientes.

Además de perjudicar de modo directo a los beneficios obtenidos, daña la reputación de marca. Pues los consumidores descontentos no tardan mucho en compartir la información por los medios online y utilizar a sus círculos cercanos para difundir de un modo rápido los errores de la compañía.

Podemos afirmar con total seguridad que el servicio de atención al cliente va unido a la reputación y a los beneficios de las marcas. Es de vital importancia que los actuales clientes reciban el trato que se merecen sin sentirse decepcionados. Asimismo, sería conveniente también añadir acciones destinadas a mejorar el servicio ofrecido, como pueden ser las tarjetas de fidelización o los sorteos.

Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias.

Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa.

Aquí te presentamos una lista

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