Toma de deciciones

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

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Toma de Decisiones Gerenciales

ENSAYO FINAL INDIVIDUAL

PRESENTADO POR

RONALD ALFONSO

Bogotá, Colombia. Abril de 2015

LINEAS DE ESPERA, TEORÍA DE COLAS

No importa en qué cola se sitúe:

La otra siempre avanzará más rápido"

Primera  Ley de Harper

La evolución del hombre y el constante crecimiento de necesidades en la población han generado que a la hora de demandar un servicio elementos como la rapidez, calidad y optimización sean  elementos determinadores para elegir uno u otro proveedor.

Es claro que nuestro diario vivir gira en torno al tiempo y dependiendo del flujo del mismo dependerá la realización u obtención de actividades  o elementos  y de ese mismo modo podemos observar como directamente se ve relacionado con nuestra calidad de vida; pues mientras se logren objetivos determinados en el menor periodo posible ciertamente seremos felices y por sobre todo fiel al proveedor del servicio que ofrece soluciones eficaces y eficientes en términos de gestión y tiempo para continuar compitiendo en un agresivo y dinámico mercado.

Contemplado lo anterior es natural presenciar que en muchos momentos de nuestra vida tenemos la sensación de que el tiempo se agota inoficiosamente mientras esperamos en una cola y si cambiamos continuamente de una a otra la ansiedad generada por la espera cumpliría la primera Ley de Harper, que he mencionado en el parágrafo de este escrito; y como si no fuera suficiente adicionalmente a la paradoja del problema de las colas deberíamos sumar la ley de Murphy, corriente empírica, que en palabras más palabras  menos nos hace referencia a que si algo tiene la posibilidad de salir mal, definitivamente saldrá mal, pues el hecho de la espera de un servicio da la sensación de que el gestor del servicio es ineficiente e incompetente, lo que genera perdida de interés por parte de futuros clientes, fuga de clientes antiguos, hasta la propia desvalorización o perdida, en el peor de los casos, de activos intangibles como el “Good Will” o el “Know How”.

Como clientes no preguntamos ¿Por qué debemos esperar? ¿Por qué el administrador nos hace esperar?, entre tanto los gestores no quieren hacernos esperar; sin embargo es bien sabido que el fenómeno de las colas o líneas de espera se generan por que la capacidad de servicio ha sido o es actualmente menor que la capacidad de demanda entonces sería razonable contemplar la idea de invertir en los factores o recursos que permitan aumentar la capacidad, pero frente al problema de saber  sobre cuáles son los recursos a mejorar  y como el sistema debería suministrarlos, ante esto la TEORÍA DE LAS COLAS intenta aportar soluciones bajo métodos matemáticos.

Para iniciar con el desarrollo de esta teoría resulta imperativo abordar tanto su origen como su definición, y para dar paso al primer ítem esta teoría encuentra asidero en Dinamarca con Agner Krarup Erlang como su precursor y a razón de analizar la congestión del tráfico telefónico de Copenhague hacia 1909 sus investigaciones permitieron el surgimiento de esta teoría que hoy por hoy son una herramienta eficaz y valiosa para la gestión de negocios^[1], en cuanto a su aproximación encontramos a  autores como Jaime Enrique Varela que en su libro Introducción a la Investigación de Operaciones indica que esta teoría se ocupa del análisis matemático del comportamiento  en las líneas de espera con sujetos (clientes y servidor) del tipo probalísticos, generando así un panorama general de la conducta de dicha cola en términos de tiempo y el entorno de la misma^[2].

Estas líneas se generan cuando una persona- cliente se dirige a un lugar demandando un servicio a un “servidor”, que tiene una capacidad límite para ofrecer atención y cuando este servidor no se encuentra disponible el sujeto decide esperar y es ahí donde inicia la línea de espera, entonces la teoría plantea una serie de modelos matemáticos ajustados a la línea de espera particular y realiza un análisis entre el costo del sistema y el tiempo óptimo de espera promedio que debería darse en ese sistema determinado; sin embargo, y a pesar de que consta de una apariencia de sencillez, a la hora de determinar la capacidad proporcional al flujo de demanda el método está lejos de ser un sistema simple, puesto que como mencione se basa en probabilidades y pronósticos cercanos ya que los cliente no llegan en horarios fijos por tanto el servicio no será prestado y solicitado en tiempo fijo o permanente durante un periodo.

Atendiendo a esta dinámica entre oferta y demanda de un servicio, la creación de modelos de línea de espera encuentran su razón, pues a través del estudio  del tráfico normal de la actividad todos los días  e implementado  formulaciones matemáticas se crea la posibilidad de predecir el flujo de clientes y el comportamiento del servidor, es decir previamente permite medir el desempeño del servidor bajo circunstancias de calidad- precio- tiempo, generando así  una información valiosa para la toma de decisiones en cuanto a la inversión en un recurso determinado que bien podría solucionar la problemática de la espera, ahora para este proceso se han identificado seis características principales para poner en marcha esta teoría, las cuales son^[3]:

• El tipo de distribución de entradas o llegadas, es decir tiempo entre llegadas: La llegada siempre tendrá un elemento de aleatoriedad por ende resulta importante conocer varios aspectos de la población como su distribución entre llegadas sucesivas, independientes o simultaneas. Además  también debe incluirse en la investigación aquella población que abandona la cola o al verla “tan larga” desisten de demandar ese servicio.

• El tipo de distribución de salidas o retiros, es decir tiempo de servicio: Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, que puede variar con el número de clientes en la fila de espera, es decir puede atender de manera individual o por “lotes” de clientes, en tal caso otra variable será el tiempo de trabajo si se realiza de manera rápida o lenta.

• Los canales de servicio: Se refiere a la cantidad de servidores disponibles para proveer el servicio o generar la información a la fila de espera; existen varios escenarios con diferentes canales de servicio, entre ellos encontramos los canales paralelos el cual se compone por una sola fila que es asistida por varios servidores o el canales independientes en donde hay múltiples filas y múltiples servidores. Ante este caso considero que el uso múltiples canales con igual número de filas o con una sola depende de la organización del mismo servicio y debería tomase con beneficio de inventario, pues si se organiza por especialidades seria optimo aunque deberían haber otras limitantes como la cantidad de clientes dado que si poseemos multitud de filas podría generar que el lugar se vea estrecho y genere un estrés emocional que contribuiría a la impaciencia del usuario.

• La disciplina en el servicio: Esta característica se refiere a la manera en que los clientes se ordenan mientras esperan ser atendidos, normalmente se admite que la disciplina de cola sea FIFO (atender primero a quien llegó primero); sin embargo en muchas colas se puede observar el uso de la disciplina LIFO (atender primero al último). Igualmente es posible encontrar reglas de secuencia con prioridades, es decir organizar la atención conforme a su complejidad, duración o conforme al tipo de usuario (si este es preferencial o no).

• El número máximo permitido de clientes en el sistema: Este ítem se refiere a uso de colas finitas, de hecho se ha considerado como una limitación que permite simplificar  la impaciencia del cliente.

• La fuente o población: Este último elemento representa un factor importante ya que es aquí donde se calcula la cantidad de individuos que pueden solicitar el servicio. En este escenario se habla de un público finito o infinito; con la advertencia de que este último no es lo suficientemente realista. Estos elementos hacen referencia a los lugares de procedencia y concentración de los clientes, es decir un servicio será finito cuando sea pequeño y tenga un limitante de usuarios, como una papelería pequeña o fotocopiadora en donde sí se excede del número de clientes el servicio colapsara y será infinito aquel que pueda atender una gran afluencia de usuarios como un supermercado de gran superficie.  

Las características anteriormente mencionadas de modo general permiten identificar y describir los elementos de cualquier proceso; sin embargo se debe ser cuidadoso a la hora de implementarlo pues si bien pueden existir nichos económicos equivalentes no serán iguales pues  cada uno podría  poseer deficiencias especificas en distintos niveles, por tanto antes de realizar cual quien análisis matemático resulta imperativo describir adecuadamente la actividad;  lo que en resumidas cuentas nos dice que la teoría es casuística.

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